Ir al contenido
Saltar al contenido de ayuda principal

¿Qué sucede si tengo que cancelar una reserva debido a una emergencia o circunstancia inevitable?

Es posible que procesemos un reembolso y te dispensemos de las penalizaciones que aplicamos en caso de cancelación si tienes que cancelar una reserva por motivo de un imprevisto que está fuera de tu control. A continuación encontrarás una lista de las situaciones que cubre nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor. Antes de cancelar, comprueba si tu caso está incluido en esta lista y si puedes proporcionar la documentación solicitada.

Situaciones que requieren documentación

Muerte del anfitrión, del huésped o de un familiar directo. En estos casos, deberás proporcionar uno de estos documentos:

  • Certificado de defunción
  • Obituario
  • Artículo de prensa en el que se menciona a la persona fallecida

Enfermedad grave del anfitrión, el huésped o cualquier miembro del grupo de viaje. Deberás presentar un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede viajar. Dicho certificado deberá emitirse en una fecha posterior a la confirmación de la reserva.

Obligaciones impuestas por las autoridades, entre las que se incluyen: citaciones para ser miembro de un jurado, restricciones para viajar, comparecencias judiciales o ausencia debida a una misión militar. Deberás proporcionar una copia del comunicado oficial emitido con posterioridad a la confirmación de la reserva en el que se incluya el nombre de la persona que deba cumplir con alguna de estas obligaciones.

Daños graves en la propiedad que impidan garantizar una estancia segura para los huéspedes, o que dificulten el acceso de los huéspedes a servicios básicos como agua potable. Estos motivos no contemplan obras de renovación programadas. Deberás proporcionar la siguiente documentación:

  • Prueba de que se está trabajando para solucionar el problema.
  • Una estimación del tiempo que tardará en solucionarse.
  • Una factura de las reparaciones que se están llevando a cabo.
  • Fotografías de los daños.

Cierre de aeropuertos o carreteras que imposibiliten viajar al destino. Esto incluye los cierres causados por catástrofes naturales, como terremotos o tormentas de gran magnitud. Deberás proporcionar una notificación sobre el cierre de la carretera o aeropuerto, junto con una prueba de la cancelación del vuelo en este último caso.

Situaciones que requieren un análisis particular

No solicitamos documentación específica en estos casos, sino que nuestro equipo especializado evalúa cada situación para confirmar si la persona se encuentra directamente afectada.

Reservas en Open Homes canceladas. Más información sobre Open Homes.

Alertas de seguridad debido a movilizaciones o disturbios políticos en la zona de origen o de destino del huésped, así como en la zona en la que se encuentra el alojamiento. Por ejemplo:

  • Disturbios o actos de violencia
  • Aumento de la presencia militar
  • Daños graves en la infraestructura de la zona

Cambios en los requisitos para solicitar un visado o pasaporte que impiden viajar al destino. La pérdida o caducidad de los documentos necesarios para viajar no está contemplada.

Catástrofes naturales en la zona de origen o de destino del huésped que le impidan viajar, o que no permitan garantizarle una estancia segura. Por ejemplo:

  • Tormentas de gran magnitud
  • Terremotos
  • Inundaciones
  • Tornados
  • Tsunamis
  • Incendios forestales
  • Ventiscas o tormentas de nieve

Enfermedades endémicas que afectan repentinamente a una región o a un grupo de personas. No se incluyen las enfermedades que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái. Estos son algunos ejemplos de enfermedades endémicas:

  • Ebola
  • Zika
  • Enfermedad de Chagas

Pasos que debes seguir

Si has confirmado que tu caso está contemplado en las situaciones que se describen más arriba, primero cancela tu reserva y luego ponte en contacto con nosotros para presentar una reclamación. Te explicaremos todos los pasos que tienes que seguir a continuación, entre los que se incluyen enviar la documentación que te solicitemos y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Las reclamaciones deben enviarse dentro de los 14 días siguientes a la circunstancia eximente.