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¿Qué sucede si tengo que cancelar una reserva por una emergencia o circunstancia inevitable?

Si tienes que cancelar una reserva por un imprevisto ajeno a tu control, podríamos enviarte un reembolso o eximirte de las penalizaciones por cancelación. A continuación, encontrarás una lista de las situaciones que cubre nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor. Antes de cancelar, comprueba si tu caso está incluido en esta lista que aparece a continuación y si puedes proporcionar la documentación solicitada.

Las cancelaciones sin penalización solo están disponibles para casos de fuerza mayor que se produzcan antes de la fecha oficial de llegada de tu reserva.

Situaciones que requieren documentación

Fallecimiento de un anfitrión, huésped, o un coanfitrión, huésped adicional, familiar directo o cuidador de dicho anfitrión o huésped. En estos casos, deberás proporcionar uno de estos documentos:

  • Certificado de defunción.
  • Esquela.
  • Artículo de prensa en el que se mencione a la persona fallecida.
  • Atestado policial.

Enfermedad o lesión grave inesperada que afecte al anfitrión o a un miembro del grupo de viaje. Deberás presentar un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede hospedar o viajar debido a una enfermedad o lesión grave e inesperada. Además, la fecha de dicho certificado deberá ser posterior a la fecha en que se realizó la reserva y tendrá que facilitarse a Airbnb en un plazo de 14 días desde la cancelación. Por el momento, las condiciones preexistentes conocidas por el usuario en el momento de la reserva no están cubiertas por nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor.

Obligaciones impuestas por las autoridades, entre las que se incluyen: citaciones para ser miembro de un jurado popular, restricciones para viajar, comparecencias judiciales o ausencia debida a una misión militar. Deberás proporcionar una copia del comunicado oficial emitido con posterioridad a la confirmación de la reserva en el que se incluya el nombre de la persona que deba cumplir con alguna de estas obligaciones.

Daños a la propiedad, mantenimiento y problemas con los servicios en el alojamiento que impidan garantizar una estancia segura para los huéspedes o que dificulten su acceso a servicios básicos como el agua potable. Esto no incluye remodelaciones que ya estuvieran planeadas. Deberás proporcionar la siguiente documentación:

  • Un documento que justifique que se está trabajando para solucionar el problema.
  • Una estimación del tiempo que tardará en solucionarse.
  • Una factura de las reparaciones que se están llevando a cabo.
  • Fotografías de los daños.

Problemas de transporte que te impidan llegar a tu destino, como cortes de carreteras y cancelaciones de vuelos debidas únicamente a cierres de aeropuertos. Se incluyen los cortes y cancelaciones causados por catástrofes naturales, como terremotos o tormentas de gran magnitud. Deberás proporcionar una notificación sobre el cierre de la carretera o aeropuerto o documentación de la aerolínea sobre la cancelación del vuelo debida al cierre del aeropuerto. Los vuelos retrasados o reprogramados, las sobrerreservas, las huelgas de aerolíneas y la incapacidad de una aerolínea para efectuar un vuelo no están cubiertos.

Cancelaciones de trenes, buses o ferris cuando no hubiera alternativas disponibles en el mismo día. Deberás proporcionar documentación que muestre claramente que el transportista no operó ese día, por ejemplo, una captura de pantalla del sitio web de la empresa o un enlace a una declaración oficial del transportista.

Situaciones que requieren un análisis particular

No solicitamos documentación específica en estos casos, sino que nuestro equipo especializado evalúa cada situación para confirmar si la persona se encuentra directamente afectada.

Reservas en Open Homes canceladas. Más información sobre Open Homes.

Catástrofes naturales, terrorismo y disturbios civiles o políticos que impidan al huésped viajar hacia o desde el lugar de destino, o que no permitan garantizar una estancia segura para los mismos.

Enfermedades endémicas que afecten repentinamente a una región o a un grupo de personas. Esto no incluye las enfermedades que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái.

Restricciones de viaje impuestas por un gobierno, un organismo jurisdiccional o las fuerzas armadas que restrinjan los viajes desde o hacia la ubicación del anuncio o de la experiencia.

Avisos sobre amenazas a la seguridad emitidos en relación con la ubicación del anuncio o la experiencia o el lugar de partida del huésped o viajero.

Interrupciones de los suministros públicos básicos que afecten a la ubicación del anuncio o la experiencia.

Cambios en los requisitos para solicitar un visado o pasaporte que impidan viajar al destino. Esto no incluye documentos de viaje perdidos o caducados.

¿Qué debo hacer en estos casos?

Si has comprobado que tu caso está incluido en las situaciones que se describen más arriba, primero cancela tu reserva y luego ponte en contacto con nosotros para presentar una reclamación. Te explicaremos todos los pasos que tienes que dar a continuación, entre los que se incluyen enviar la documentación que te solicitemos y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Las reclamaciones deben enviarse en los 14 días posteriores a la cancelación.