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¿Cómo es el proceso?
Viajero

¿Qué sucede si hay algún problema durante la estancia?

Escribe al anfitrión

Si surge algún problema durante tu estancia, prueba primero a hablar con el anfitrión. Puedes mandarle un mensaje directamente desde la plataforma de Airbnb para explicarle qué ocurre.

Si vas a pedirle un reembolso completo o parcial al anfitrión debido al contratiempo, ten en cuenta que es más probable que acepte si acordáis el importe primero.

Envía una solicitud de reembolso

Estos son los pasos que debes seguir:

  1. Reúne pruebas: si puedes, saca fotos o graba vídeos para documentar el problema; por ejemplo, si falta algún servicio o si algo no funciona.
  2. Envía una solicitud a tu anfitrión: describe el problema; añade fotos o vídeos, si es posible, y explícale cómo quieres que lo solucione.
  3. Espera su respuesta: si el anfitrión rechaza tu solicitud o no responde, puedes pedir a Airbnb que intervenga. En ese caso, determinaremos cómo podemos ayudarte de acuerdo con nuestra Política de Reserva Alternativa y Reembolso.

    Solicita la mediación de Airbnb

    Aunque preferimos que los anfitriones y los viajeros lleguen directamente a un acuerdo, somos conscientes de que a veces no es posible. Si surge un problema que no consigues resolver con tu anfitrión, o si este rechaza tu solicitud de reembolso o no responde, avísanos para que alguien de nuestro equipo te eche una mano.

    Si determinamos que AirCover cubre el contratiempo, emitiremos un reembolso completo o parcial, o te ayudaremos a buscar un alojamiento similar o mejor, en función de las circunstancias.

    Recuerda que, si se produce algún contratiempo, debes avisarnos en un plazo de 72 horas desde que tengas constancia de él.

    Nota: Si en algún momento te encuentras en una situación de emergencia o te sientes en peligro, ponte en contacto con la policía local o con los servicios de emergencia inmediatamente. Si no conoces su número de teléfono, puedes consultarlo en la aplicación de Airbnb. Para cualquier otro problema de seguridad, puedes llamar a nuestra Línea de protección 24 horas. En el Centro de ayuda, te explicamos qué opciones tienes para contactar con nosotros.

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