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Políticas de Airbnb

Política de Reserva Alternativa y Reembolso

Hemos reunido una serie de preguntas frecuentes para que nuestra comunidad entienda mejor cómo funciona esta Política.

Fecha de entrada en vigor: 29 de abril de 2022

La presente Política explica cómo ayudaremos al Huésped a encontrar un alojamiento alternativo y cómo gestionamos los reembolsos cuando un Anfitrión cancela una reserva o cuando un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estancia.

¿Qué sucede si un Anfitrión cancela la reserva antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reserva antes de la llegada, el Huésped recibirá automáticamente un reembolso completo. Además, si el Anfitrión cancela cuando falten 30 días o menos para la llegada y el Huésped se pone en contacto con nosotros, lo ayudaremos a encontrar un alojamiento mejor o similar.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje afecta a mi estancia?

Cualquier otro Contratiempo de Viaje se nos debe comunicar, como muy tarde, en un plazo de 72 horas desde que se tenga constancia de él. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje ha impedido el correcto desarrollo de la estancia, tramitaremos un reembolso completo o parcial y, en función de las circunstancias, podremos ayudar al Huésped a que encuentre un alojamiento similar o mejor. El importe del reembolso depende de la gravedad del Contratiempo de Viaje, sus repercusiones para el Huésped, la fracción de la estancia que se haya visto afectada, y si el Huésped abandona o no el Alojamiento. Si el Huésped decide abandonar el Alojamiento debido al Contratiempo de Viaje y se pone en contacto con nosotros, le ofreceremos asistencia para que encuentre otro espacio similar o mejor donde hospedarse durante las noches restantes de su estancia.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término «Contratiempo de Viaje» hace referencia a las siguientes situaciones:

  • El Anfitrión cancela la reserva antes de la llegada.
  • El Anfitrión no proporciona acceso al Alojamiento.
  • El Anuncio no indica que el Anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes en el Alojamiento durante la estancia.
  • El Alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento de la llegada por cualquiera de las siguientes razones:
    • El Alojamiento, incluida la ropa de cama y las toallas, no presenta unas condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
    • El Alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
    • Hay plagas en el Alojamiento.
  • El Anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
    • Se ha indicado un tipo de Alojamiento incorrecto (p. ej., alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
    • El número o el tipo de habitaciones es incorrecto (p. ej., dormitorios, cuartos de baño o cocinas).
    • La ubicación del Alojamiento es incorrecta.
    • Un servicio o prestación especial que se describe en el Anuncio no está disponible o no funciona (p. ej., piscina o bañera de hidromasaje; en el cuarto de baño, el inodoro, la ducha o la bañera; en la cocina, el fregadero, los fogones, el frigorífico u otros electrodomésticos esenciales; sistemas eléctricos, de calefacción o de aire acondicionado).

    ¿Cómo funcionan las reclamaciones?

    Para poder optar a un alojamiento alternativo o un reembolso, el Huésped que se encargó de reservar puede presentar una reclamación poniéndose en contacto con nosotros. Deberá hacerlo, como muy tarde, 72 horas después de tener constancia del Contratiempo de Viaje. Las reclamaciones deberán ir acompañadas de pruebas pertinentes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión. Valoraremos si se ha producido un Contratiempo de Viaje evaluando las pruebas disponibles.

    ¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

    Si un Anfitrión cancela una reserva o si un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estancia, el Anfitrión no recibirá ningún cobro o se deducirá de su cobro el importe del reembolso que se haya remitido al Huésped.

    En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar con el Anfitrión la queja que haya formulado un Huésped. Además, los Anfitriones pueden ponerse en contacto con nosotros para impugnar las reclamaciones relativas a un Contratiempo de Viaje.

    Otros aspectos que debes tener en cuenta

    Esta Política se aplica a todas las reservas que se confirmen a partir de la fecha de entrada en vigor (incluida). Cuando se aplique la presente Política a una reserva, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente. Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el Huésped debe informar al Anfitrión acerca del Contratiempo de Viaje e intentar solucionarlo con su colaboración. A este respecto, el Huésped puede solicitar un reembolso directamente al Anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podremos reducir el importe de cualquier reembolso o ajustar cualquier ayuda destinada a la formalización de otra reserva que se facilite en el marco de esta Política cuando resulte necesario para reflejar cualquier reembolso o compensación que el Anfitrión haya proporcionado directamente. Como parte de la asistencia para realizar una reserva alternativa, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su coste. También podemos ofrecer al Huésped la opción de destinar el importe que haya abonado por la estancia cancelada a reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

    Cuando un Huésped demuestre que no fue posible notificar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el Huésped o sus acompañantes, invitados o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta de la persona infractora.

    Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o previstos en la legislación. Por tanto, los derechos que tengan los Anfitriones o los Huéspedes para formular reclamaciones no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro, y ningún Huésped o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones de los Anfitriones y los Huéspedes de una reserva en virtud de esta política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en la presente Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política se aplica a alojamientos, pero no a reservas en Luxe ni a las experiencias.

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