Programa de Ayuda a los Huéspedes por la COVID-19

Creamos el Programa de Ayuda a los Huéspedes por la COVID-19 de Airbnb (el «Programa»), que anunciamos en enero de 2022, para echarles una mano con reservas de alojamientos afectadas por las siguientes restricciones de viaje relacionadas con la COVID-19 aplicadas recientemente por los Gobiernos.

Desde Airbnb, destinaremos 20 millones de dólares a financiar el programa, y los administraremos a nuestra entera discreción para ayudar a los huéspedes que se enfrentan a esta situación extraordinaria. El programa terminará cuando se hayan asignado todos los fondos o el 30 de abril de 2022, lo que ocurra primero.

El programa no cubre las situaciones que contempla la Política de Causas de Fuerza Mayor de Airbnb (incluidos los casos en los que el viajero haya contraído la COVID-19).

Reservas canceladas que pueden optar a la ayuda

Las reservas canceladas deben cumplir todos estos requisitos:

Tratarse de reservas de alojamientos con fecha de llegada a partir del 1 de diciembre de 2021.
Haber sido canceladas por el huésped (a) a partir del 1 de diciembre de 2021, (b) antes de la llegada y dentro de los 45 días anteriores a esta, y (c) antes de la fecha de finalización del programa o ese mismo día.
Haberse cancelado a causa de restricciones de viaje válidas de obligado cumplimiento impuestas por el Gobierno tras la confirmación de la reserva.

Tipos de restricciones de viaje impuestas por el Gobierno que están cubiertas

Únicamente están cubiertas las siguientes restricciones de viaje relacionadas con la COVID-19:

Si se decretan cierres de fronteras, confinamientos o restricciones en los desplazamientos que prohíban alguna de estas situaciones:
- Todos los viajes que no se consideren imprescindibles al destino del huésped.
- Todos los viajes que no se consideren imprescindibles desde el lugar donde se encuentra el huésped.
Una nueva medida, o la ampliación de una medida, que obligue a todos los viajeros del lugar de origen a hacer cuarentena o aislarse al llegar a su destino.

Esto incluye situaciones en las que se exigían cuarentenas en el destino cuando se realizó la reserva que se ampliaron o prolongaron después de confirmarla y antes de la fecha de llegada. Por ejemplo, si cuando el huésped confirmó la reserva era obligatorio hacer una cuarentena de 7 días en el lugar de destino, pero posteriormente se amplió a 14 días, la reserva podría optar al programa.

Esto no incluye situaciones en las que la cuarentena o el confinamiento se apliquen solamente a un huésped (o grupo de huéspedes) en concreto, y no a todos los viajes desde el lugar de origen que no se consideren imprescindibles. Tampoco contempla los casos en los que un huésped deba ponerse en cuarentena o confinarse en el lugar de origen antes de viajar a su destino (por ejemplo, porque se le considere contacto estrecho de una persona que haya contraído la COVID-19).

Ten en cuenta que el programa solo se aplica a las restricciones de viaje que aún no estaban en vigor en el momento en que se realizó la reserva. Por ejemplo, si un huésped que iba a viajar a Israel confirmó su reserva en octubre (antes de que el país comenzara a restringir la entrada de viajeros debido a la variante ómicron), y la fecha de llegada de la estancia es en diciembre, podría optar al programa. Sin embargo, si esas restricciones ya se estaban aplicando cuando el huésped realizó la reserva, no podría beneficiarse de la ayuda del programa.

Tipos de reservas que no pueden optar a la ayuda

Las siguientes reservas no son elegibles para solicitar la ayuda del programa:

Reservas de Airbnb Luxe
Reservas de Airbnb for Work
Reservas de experiencias
Reservas de huéspedes cuyo país de residencia es China continental

Solicitar una ayuda

Si una reserva cumple los requisitos anteriores, el huésped puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, que está disponible las 24 horas. Al hacerlo, deberá facilitar información pertinente para demostrar que cumple con dichos requisitos. Las solicitudes de ayuda deben presentarse en un plazo máximo de 90 días desde la fecha de cancelación de la reserva.

Si detectamos algún tipo de fraude, engaño o infracción de nuestros Términos de Servicio o los Términos de Pago del Servicio, Airbnb se reserva el derecho a denegar una solicitud, retirar una ayuda, suspender o cancelar la cuenta de un huésped o tomar cualquier otra medida jurídica que corresponda.

Tipo de ayudas disponibles

Si el programa sigue disponiendo de fondos y consideramos que la reserva cumple los requisitos para solicitar la ayuda, el huésped que la confirmó podrá recibir un cupón de viaje de un solo uso por un importe del 50 % de la cantidad no reembolsada de la reserva. Por ejemplo, si un huésped cancela una reserva de 500 € y recibe un reembolso de 250 € que contempla la política de cancelación del anfitrión, podrá optar a un cupón de viaje de 125 € (el 50 % del importe no reembolsado). Esto no afectará al cobro que le llegará al anfitrión.

Tenemos previsto examinar las solicitudes por orden de recepción. Todos los cupones de viaje que se emitan en el programa están sujetos a la disponibilidad de los fondos del mismo.

Cuándo recibirás tu cupón de viaje

Si consideramos que una reserva cumple los requisitos para recibir la ayuda y el programa sigue disponiendo de fondos, el cupón de viaje debería llegar a la cuenta del huésped en un plazo de 7 a 10 días laborables. Los huéspedes pueden consultar los cupones de viaje accediendo a su perfil y entrando en Cuenta > Pagos y cobros > Créditos y cupones.

Solicitar varios cupones de viaje

Si un huésped tiene más de una reserva válida para optar al programa, puede enviar una solicitud para cada una de ellas. Airbnb se reserva el derecho de limitar el número de cupones de viaje que se pueden emitir a un mismo huésped en el marco del programa.

Términos de los cupones de viaje

El cupón no es reembolsable y solo se puede usar para una única reserva de alojamientos cuya fecha de llegada sea, como máximo, el 30 de diciembre de 2023. Solo es válido para reservas de alojamientos en Airbnb. Si el huésped cancela la reserva en la que ha aplicado el cupón, este dejará de tener validez. El cupón no puede canjearse por dinero o tarjetas regalo ni aplicarse a reservas ya abonadas. Tampoco puede combinarse con ninguna otra oferta, cupón o descuento ni transferirse a otra persona. Airbnb se reserva el derecho de tomar medidas, como anular el cupón, si se ha producido un problema técnico o si sospecha que se ha cometido una acción fraudulenta, se ha utilizado de forma indebida o se han incumplido nuestros Términos de Servicio o nuestros Términos de Pago del Servicio.

Cómo funciona el programa

Hemos creado el Programa de Ayuda a los Huéspedes por la COVID-19 para apoyar a nuestra comunidad de viajeros en un momento en el que los casos de COVID-19 han aumentado considerablemente en todo el mundo. Todos los aspectos que cubre quedan a nuestra entera discreción, incluidos los requisitos que deben cumplir los huéspedes para optar a él. Las decisiones que adopte Airbnb en el marco del programa serán definitivas y vinculantes para los huéspedes, pero no afectarán a otros derechos contractuales o legales que puedan existir, como los que se establecen en nuestra Política de Reembolso al Huésped, nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor o la política de cancelación que aplique el anfitrión a la reserva. Esto no afectará a ningún derecho que tengan los huéspedes a iniciar un procedimiento judicial.

Consulta esta página para enterarte de la información más reciente sobre el programa. Cuando finalice, también lo indicaremos aquí. Solo podrán optar al programa las reservas que se cancelen como máximo el día en el que este termine. A medida que vaya evolucionando la pandemia y cambiando la situación, reevaluaremos el programa, que podremos prolongar, pausar, modificar o finalizar a nuestra entera discreción.