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    Moderación de conflictos sobre las evaluaciones en Airbnb

    A medida que la comunidad y los productos de Airbnb van creciendo, mantenemos nuestro compromiso de actualizar esta política cuando sea necesario para asegurarnos de que sea un reflejo de las experiencias honestas y reales de nuestros huéspedes y anfitriones.

    Eliminación de evaluaciones

    Creemos que un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios auténticos de nuestra comunidad. Por eso, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación. Puedes consultar la Política de evaluaciones de Airbnb completa, pero, en resumen, una evaluación se elimina si:

    Moderación por sesgo

    Nuestra comunidad sale ganando si las evaluaciones dan una imagen imparcial de las experiencias de sus miembros. Airbnb elimina las evaluaciones que incluyen un sesgo inapropiado, por ejemplo, si el autor intenta extorsionar a la persona evaluada, tiene un conflicto de intereses o compite con el propio evaluado.

    Extorsión o incentivos

    Cualquier intento de utilizar las evaluaciones o las respuestas a estas para forzar a una persona a hacer algo a lo que no esté obligada constituye una conducta inadecuada y está totalmente prohibido.

    Los usuarios de Airbnb tampoco pueden vincular las evaluaciones positivas a promesas de compensación ni amenazar con dejar una evaluación negativa si no consiguen el resultado que quieren. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta de Airbnb.

    Esta política prohíbe las siguientes situaciones:

    • Que los huéspedes amenacen a los anfitriones con dejar una evaluación o puntuación negativa para conseguir un reembolso, una compensación adicional o la publicación de una evaluación positiva sobre ellos.
    • Que los anfitriones obliguen a los huéspedes a dejar una evaluación o puntuación positiva o a editar una ya publicada a cambio de un reembolso parcial o total o de una evaluación positiva por su parte. Los anfitriones tampoco pueden ofrecerles una estancia gratuita o un descuento en la reserva para que modifiquen una evaluación.
    • Que los anfitriones o huéspedes pidan a alguien que lleve a cabo determinadas acciones relacionadas con una evaluación a cambio de resolver un conflicto.

    Esta política no prohíbe que:

    • Un huésped se ponga en contacto con un anfitrión para comunicarle un problema antes de dejar una evaluación.
    • Un anfitrión o huésped solicite reembolsos o pagos adicionales y deje una evaluación, siempre que esta no se utilice como amenaza para modificar el resultado de una resolución.
    • El anfitrión pida al huésped que deje una evaluación o puntuación sincera que refleje una experiencia positiva.
    • El anfitrión o el huésped revisen la evaluación dentro de los plazos correspondientes.

    Razones por las que pueden dejarse evaluaciones de reservas que requieran la intervención de Airbnb

    Cuando algo sale mal en una reserva, los anfitriones y los huéspedes tienen dos opciones: solicitar una compensación (un reembolso o una tarifa adicional) y compartir sus experiencias públicamente en una evaluación. Con el fin de fomentar una resolución justa de conflictos y un sistema de evaluación imparcial, los anfitriones y los huéspedes deben poder utilizar ambas herramientas.

    Por ejemplo, si un anfitrión tiene un huésped que incumple las normas de la casa, queremos que comparta su experiencia con los futuros anfitriones y con Airbnb a través de la evaluación. También podría haber ocasiones en las que un huésped incumpla las normas de la casa y, además, el anuncio del anfitrión resulte poco claro, así que no queremos impedir que uno de ellos participe en el proceso de evaluación.

    Dicho esto, eliminaremos las evaluaciones en situaciones en las que podamos determinar que una de las partes ha intentado extorsionar a la otra para manipular su contenido. Además, si una evaluación completada después de un conflicto infringe una de nuestras políticas de contenido (por ejemplo, es discriminatoria o incluye una amenaza violenta), también se eliminará.

    Conflicto de intereses

    Eliminaremos evaluaciones cuando haya indicios de que la reserva se ha realizado con el único propósito de aumentar la valoración general de una persona o cuando sospechemos que la estancia no ha sido real.

    No se permite aceptar reservas falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar una segunda cuenta para evaluarte a ti mismo o a tu propio anuncio ni proporcionar algo de valor a cambio de evaluaciones positivas. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta de Airbnb.

    Evaluaciones de la competencia

    No están permitidas las evaluaciones escritas por competidores (es decir, empresas, anuncios o experiencias del mismo ámbito) con el fin de disuadir a otras personas de reservar esos anuncios o experiencias o de dirigirlas a otros. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta de Airbnb.

    Moderación por pertinencia

    Las evaluaciones proporcionan a los miembros de la comunidad información e ideas que les ayudan a tomar mejores decisiones a la hora de reservar. Resultan más útiles cuando quien evalúa cuenta su experiencia detalladamente con opiniones sinceras.

    Cuando una evaluación incluya información no relacionada con la experiencia como anfitrión o huésped o se centre en un aspecto que la persona evaluada no puede controlar, nuestro equipo de moderación evaluará si el contenido es pertinente en función de lo siguiente:

    1. ¿La evaluación cuenta la experiencia del evaluador y ofrece su perspectiva personal?
    2. ¿Es útil la evaluación para los demás miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión, huésped, anuncio o experiencia que ayude a otras personas a tomar decisiones con más datos al reservar?

    Airbnb eliminará una evaluación si determina que no contiene información pertinente sobre un anfitrión, huésped, anuncio o experiencia. Las evaluaciones que contengan información principalmente irrelevante también podrían eliminarse, pero solo si la información que sí es pertinente no resulta lo bastante significativa como para ayudar en las decisiones de reserva de otros miembros de la comunidad.

    Qué constituye una infracción por pertinencia y qué no

    No pertinente: «¡No os fiéis de los taxistas de esta ciudad! ¡Van por la ruta más larga!».
    Pertinente
    : «¡No os fiéis de los taxistas de esta ciudad! ¡Van por la ruta más larga! Encima, cuando llegué al alojamiento estaba en muy mal estado y el anfitrión no respondió ninguno de mis mensajes».

    No pertinente: «Esta huésped es una mentirosa. Es imposible que se dedique a la medicina como dice».
    Pertinente
    : «La huésped se presentó más tarde de la hora de llegada y luego me gritó por no levantarme lo bastante rápido para abrirle la puerta. Fue grosera y estuvo de mal humor el resto de la estancia. No me gustaría ser uno de sus pacientes».

    Moderación de reservas canceladas

    Airbnb permite evaluar las reservas canceladas después de las 12:00 a. m. del día de llegada. Lo hacemos para recopilar comentarios sobre los momentos más cruciales de una experiencia de viaje, tanto la comunicación, como infracciones de las normas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento de la llegada, etc.

    Si decides dejar una evaluación sobre una reserva cancelada, te pedimos que tus comentarios se ajusten a la situación que has vivido en tu caso. Si Airbnb confirma que una evaluación sobre una reserva cancelada incluye información que no es pertinente para nuestra comunidad (p. ej., la frustración de alguien cuyo vuelo se ha cancelado), procederemos a eliminarla.

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