Consigue más evaluaciones de 5 estrellas

Catherine y Bryan Williamson, Superhosts, emprendedores y diseñadores de interiores en Beginning in the Middle, han desarrollado su empresa a base de proporcionar estancias dignas de 5 estrellas. Tras hospedar a más de 2000 huéspedes, comparten su historia y sus consejos expertos para que conviertas tu vivienda en un lugar memorable.

Catherine: «En nuestro caso, poner en marcha la empresa de diseño y el negocio en Airbnb fue pura casualidad. En 2013, nos mudamos de Nueva York a Columbus, Ohio, la ciudad en la que se crió Bryan. Queríamos tener más espacio y buscábamos un lugar donde echar raíces y crear algo nuestro».

Bryan: «Compramos una casa de tres dormitorios y nos encontramos con que teníamos que pagar unas cuentas pendientes. Pero no nos gustaba la idea de tener un compañero de piso permanente».

Catherine: «Un amigo mío tenía un conocido que anunciaba una habitación en Airbnb y nos sugirió que probásemos. En aquel entonces, no sabíamos qué era Airbnb. Bryan y yo pensamos: "Vale, si conseguimos que nos reserven 10 noches este año, ya sería genial…"».

Bryan: «Lo anunciamos y se creó una gran demanda. Poco después, ascendimos nuestro anuncio a "vivienda completa". Exploramos y nos alojamos en varios moteles de Columbus hasta que encontramos el menos malo. Llegamos a alojarnos en él durante semanas. Conocíamos a todo el personal. Pero, obviamente, no era un plan sostenible».

Catherine: «Pagamos nuestras deudas y, después, compramos otra casa. En solo dos años, hemos comprado y vendido varias casas, y hemos mantenido las que más nos gustan en Airbnb. Dejamos nuestro puesto de trabajo, creamos un estudio de diseño de interiores (Mix Design Collective), nuestra marca de alquileres vacacionales (The Village Host) y empezamos nuestro blog (Beginning in the Middle)».

Bryan: «Para nosotros es realmente importante ofrecer una experiencia especial a cada uno de nuestros huéspedes. Y esa pasión por la hospitalidad nos permite disfrutar de una vida que de verdad nos gusta. Como anfitrión, independientemente de lo lujosa que sea tu casa, si puedes ofrecer una estancia excepcional, verás que las evaluaciones y las ratios de ocupación suben como la espuma».

Catherine: «Uno de los secretos para conseguir una evaluación de cinco estrellas es dejar claras las expectativas que deben tener los huéspedes antes de que hagan clic en Reservar. Nuestras casas son antiguas y hemos trabajado mucho para que resulten acogedoras, cómodas y bonitas, pero no son perfectas, así que intentamos dar toda la información posible por adelantado. Por ejemplo, les contamos si cruje el suelo o las puertas chirrían».

Bryan: «Nuestros baños son más bien pequeños. Una de nuestras viviendas es adosada. Avisamos para que la gente sea educada y no haga ruido. Y NO se admiten fiestas».

Catherine: «Tenemos una bañera con patas antigua que es ligeramente más alta que una bañera normal. Es importante decirlo por si los huéspedes tienen necesidades de accesibilidad especiales. A algunas personas podrían molestarles estas peculiaridades. Puede que a otras no les importe, pero intentamos dirigirnos a las personas que sabemos que disfrutarán del barrio y de la casa».

Bryan: «Ofrecer respuestas rápidas y claras a los huéspedes es una parte importante de una experiencia de cinco estrellas. Es una forma de demostrar a los huéspedes que estás ahí para ayudarles en todo momento».

Catherine: «Los huéspedes solo se alojan durante unos días, y suele ser por un motivo especial. Por eso, no quieres que pasen la mitad de su estancia esperando a que les respondas o a que repares algo. Soy el tipo de persona que responde en cinco minutos, pero si crees que no vas a poder contestar en un plazo razonable de tiempo, valora la posibilidad de contratar a un coanfitrión para que te ayude a gestionar tus correos electrónicos y mensajes. Hacemos todo lo posible para demostrar a los huéspedes que estamos pendientes y que nos preocupamos por que estén bien. A veces, eso significa dejar lo que estás haciendo para ofrecer una experiencia de cinco estrellas».

Más información sobre cómo trabajar con un coanfitrión

Catherine: «En lo que respecta a tu espacio y su decoración, lo más importante es que los huéspedes se sientan como en casa mientras están en él. Dedica tiempo y esfuerzo a decorar con muebles que tengan un aspecto único, con acabados y toques selectos».

Bryan: «Eso no significa que tengas que reformar toda la cocina y hacerla de mármol ni comprarlo todo de alta gama. Creo que lo más importante es que el espacio esté limpio, ordenado y sea cómodo».

Catherine: «Los huéspedes deben tener la sensación de que está preparado especialmente para ellos. Retira las fotos personales, los recuerdos familiares, los objetos accesorios y cualquier cosa que haga sentir a los huéspedes que están en casa de otra persona».

Bryan: «Un elemento importante en el que vale la pena invertir es una buena cama. No hace falta que sea un colchón caro. Nosotros le añadimos un topper y ofrecemos dos tipos de almohadas: una de plumas y otra de un material alternativo al plumón».

Catherine: «En lo que respecta a las sábanas, solemos elegirlas de algodón de 300 hilos, las mismas que usan muchos hoteles. Deben ser suaves al tacto, que no parezcan papel de lija. Al fin y al cabo, los huéspedes reservan tu alojamiento para dormir en él. Y sabemos —especialmente como padres— que descansar bien por la noche es todo un lujo».

Catherine: «Cuando la gente viene a alojarse contigo, recuerda que no solo compartes tu hogar, sino también una experiencia en tu ciudad. Intentamos hacerla más personal en la medida de lo posible. Las pequeñas empresas son una parte fundamental del ADN de Columbus; por eso, disfrutamos incluyéndolas en la experiencia».

Bryan: «A veces, dejamos a los huéspedes una pequeña muestra de productos locales que nos encantan, como tarjetas regalo de una cafetería cercana, para animarles a explorar el barrio. Ponemos a su disposición champú, acondicionador y limpiador facial de una empresa local llamada Cliff Original. Tenemos jabón de manos natural de una marca que se llama Glenn Avenue. Contamos con una serie de libros de The Columbus Book Project, editados por un empresario local para dar visibilidad a artistas de la zona. Columbus es una ciudad poco conocida, pero es un lugar estupendo para vivir, crecer, visitarlo… y tiene mucho que ofrecer».

Catherine: «Nos gusta enseñar Columbus a la gente desde nuestra propia perspectiva y nos alegra mucho cuando logramos crear una experiencia que consigue que la gente diga: "Me encantaría vivir en Columbus"».

Bryan: «Otra idea que estamos intentando poner en marcha en la comunidad de Columbus es utilizar nuestras casas como galería de arte o salón de cenas para que expongan artistas locales que, de otro modo, no pueden dar a conocer su trabajo. Queremos mostrar un par de obras en cada casa e ir rotándolas cada pocos meses. Da rienda suelta a tu creatividad y haz que tu vivienda refleje la esencia local».

Bryan: «Aunque pienses en cada detalle y te esfuerces por ofrecer una experiencia de cinco estrellas, siempre surge alguna emergencia y tendrás que resolverla: ya sea que el aire acondicionado se ha averiado o que los huéspedes no están del todo contentos. Uno de nuestros peores momentos de crisis fue cuando estalló una tubería a lo grande. Se inundó toda la casa durante la estancia de unos huéspedes. No hacían más que llamarnos…».

Catherine: «Pero mi teléfono se había quedado sin batería...».

Bryan: «Y era su noche de bodas...».

Catherine: «Fue horrible. Aprendimos mucho de esa experiencia. Cuando ocurren esas cosas, discúlpate y piensa con buen criterio si deberías compensar económicamente a los huéspedes o hacerles algún obsequio, como galletas, una botella de vino o una tarjeta regalo para salir a cenar. Si los huéspedes lo han pasado realmente mal, les ofrecemos un reembolso, pero normalmente no es el caso».

Bryan: «Tratamos de usar la regla de oro de ofrecer a nuestros huéspedes la experiencia que nos gustaría tener si nos alojáramos en nuestro propio espacio. Para nosotros, hospedar es una forma de expresión artística y creativa. Nos dedicamos en cuerpo y alma a estos espacios y luego los abrimos al mundo para que la gente disfrute con ellos. Significa mucho para nosotros sentir que los huéspedes lo aprecian».

Catherine: «Obtener una evaluación de cinco estrellas da valor a todo lo que hacemos. Cuando llega la hora de hacer reformas, esperas que alguien aprecie el empeño que le dedicas. Y creo que, si te centras únicamente en los números de la inversión inmobiliaria, es fácil prescindir de algunos de estos detalles adicionales».

Bryan: «Ser anfitrión no es sencillo. Requiere mucho trabajo».

Catherine: «Pero ha resultado ser una experiencia muy gratificante que nos ha cambiado la vida. Nos han permitido dedicarnos a nuestra pasión por el diseño de interiores y descubrir nuestro amor por la hospitalidad. Nos ha dado la oportunidad de poner en marcha nuestro propio negocio y crecer continuamente. Creo que, de no ser por Airbnb, nos habría costado mucho más abrirnos camino y salir adelante como pequeña empresa. Nos ha servido para descubrir lo que de verdad nos gusta hacer, que es renovar espacios para que otras personas disfruten de ellos».

Bryan: «Hemos podido desarrollar nuestro espíritu emprendedor y nuestra creatividad. Lo mejor es poder hacer por tu cuenta algo que te apasione».

Catherine: «Esperamos que estos consejos te ayuden a conseguir más evaluaciones de cinco estrellas».

¡Disfruta de la experiencia de ser anfitrión!
Catherine, Bryan y Bianca