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    Respondemos a las preguntas de los viajeros sobre el coronavirus

    Respondemos a las preguntas de los viajeros sobre el coronavirus

    Descubre las opciones de cancelación y los nuevos programas que hemos creado para ofrecerte nuestro apoyo.
    Publicado por Airbnb el 10 de mar. de 2020
    Lectura de 7 min
    Última actualización: 12 de ago. de 2020

    Sabemos que hay mucha incertidumbre en torno al coronavirus y que os gustaría saber si afectará o no a vuestros planes de viaje. Para ayudaros en todo lo posible, estamos tomando nota de las preguntas que nos planteáis y respondiendo a algunas en esta página. Seguiremos actualizándola a medida que la situación evolucione y dispongamos de más información.

    Tengo que cancelar mi viaje. ¿Qué opciones tengo?
    Quienes no puedan viajar debido al coronavirus y reservaran el 14 de marzo de 2020 o antes de esa fecha podrán cancelar sin penalización. Más información sobre la Política de Causas de Fuerza Mayor

    También puedes consultar qué opciones de cancelación tienes en la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb. Si las restricciones para viajar siguen vigentes, estas opciones podrían cambiar en las próximas semanas.

    Si tienes que cambiar de planes, te recomendamos que modifiques o canceles tu reserva lo antes posible. Así tu anfitrión tendrá más margen para llenar ese hueco.

    Sin embargo, ten en cuenta que los viajeros que reserven después del 14 de marzo no podrán recibir un reembolso acogiéndose a nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor si cancelan debido al coronavirus, a menos que contraigan la enfermedad.

      Hace poco hice una reserva en Airbnb y tengo que cambiar de planes debido a la pandemia de COVID-19. ¿Puedo cancelarla?
      Si reservaste después del 14 de marzo no podrás optar a un reembolso a través de nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor si cancelas debido al coronavirus, a menos que hayas contraído la enfermedad. Por eso te recomendamos que, antes de reservar, compruebes si la política de cancelación del anfitrión te ofrece la flexibilidad que necesitas. Para consultar las opciones de cancelación disponibles para tu reserva, visita la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb.

        Quiero reservar un viaje, pero no sé cómo evolucionará la situación del coronavirus. ¿Qué hago?
        Sabemos que es un momento de mucha incertidumbre para todo lo relacionado con los viajes, ¡es normal que tengas dudas! Por eso, recomendamos a todas las personas que quieran hacer una reserva que lean detenidamente la política de cancelación del anuncio. Los viajeros que reserven después del 14 de marzo no podrán recibir ningún reembolso acogiéndose a nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor si cancelan debido al coronavirus, a menos que hayan contraído la enfermedad.

        Si quieres planificar un viaje con total tranquilidad, te recomendamos que busques un anuncio con una política de cancelación flexible. Para ponértelo más fácil, hemos añadido un filtro que te permitirá encontrarlos y reservar de forma sencilla.

        ¿Cómo encuentro alojamientos con políticas de cancelación flexibles?
        Los anfitriones deciden qué política de cancelación quieren establecer y pueden elegir entre flexible, moderada o estricta. En la página principal del anuncio verás indicado cuál se aplica en cada caso. Para que te resulte más sencillo buscar alojamientos con políticas de cancelación flexibles, hemos añadido un nuevo filtro. Más información sobre esta función

        ¿Qué es la Política de Causas de Fuerza Mayor?
        La Política de Causas de Fuerza Mayor de Airbnb ofrece a los viajeros y anfitriones la posibilidad de cancelar sin penalización si se ven afectados por lesiones o enfermedades graves, catástrofes naturales, restricciones de viaje u otros imprevistos. Debido a la declaración de la COVID-19 como pandemia por parte de la OMS, los viajeros podrían recibir un reembolso completo o crédito de viaje si se ven obligados a cambiar sus planes. Para consultar las opciones de cancelación disponibles para tu reserva, visita la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb.

        Hace poco hice una reserva en Airbnb y no sé si debería ir. ¿Qué hago?
        Muchas regiones han publicado recomendaciones para viajeros o han impuesto restricciones temporales al hospedaje (incluidos los alquileres de corta duración). Te aconsejamos que consultes la sección sobre restricciones y recomendaciones para los viajeros del Centro de ayuda para saber si tu estancia puede verse afectada. Si quieres saber cómo estamos ayudando a nuestra comunidad durante este período, consulta la información actualizada sobre el coronavirus en el Centro de recursos.

        Tengo reservada una experiencia presencial en Airbnb. ¿Qué debo saber?
        El 18 de marzo decidimos suspender las experiencias presenciales en casi todos los países. Los participantes que tuvieron que cancelar y cumplían determinados requisitos recibieron un cupón de 25  $ que esperamos que los anime a reservar otra actividad más adelante. Desde entonces, hemos ido reactivando las experiencias en los países en los que estaba permitido y era seguro hacerlo, siempre siguiendo las pautas de los Gobiernos y los expertos en salud. Seguiremos evaluando cada dos semanas la posibilidad de retomarlas en otros países. Lee toda la información al respecto aquí

        Mientras tanto, nos alegra anunciar el lanzamiento de las experiencias online. Ahora puedes aprender cosas nuevas, pasártelo bien con tus amigos aunque sea en la distancia o fomentar el espíritu de equipo con tus compañeros de trabajo sin correr ningún riesgo, ¡porque no tendrás que moverte de casa! Prepárate para descubrir todo un universo de actividades: aprende los secretos de la magia, cocina con una familia marroquí o medita con un monje budista, ¡todo a través de internet! Más información en Airbnb.com/online-experiences

        Puedes consultar la información actualizada sobre el coronavirus que publicamos a diario. ¿Cómo puedo estar al tanto de todo?
        Actualizamos Airbnb.com/COVID a diario, así que puedes usarlo como punto de partida para enterarte de las novedades y saber cómo actuar en esta situación. Si tienes dudas concretas relacionadas con tu región o tu viaje, te aconsejamos que sigas las recomendaciones de las autoridades gubernamentales y sanitarias.

        Un anfitrión acaba de cancelar mi reserva. ¿Qué ocurre ahora?
        Sabemos que las cancelaciones pueden resultar molestas, incluso cuando ocurren por una razón comprensible. Ten en cuenta que muchos de los anfitriones que cancelan reservas pueden haberse visto afectados por la crisis del coronavirus o bien estar actuando para velar por el bienestar de toda la comunidad. Echa un vistazo a este artículo del Centro de ayuda sobre cómo viajar de forma responsable para obtener más información.

        Si tu anfitrión cancela la reserva que tenías confirmada, es posible que cumplas los requisitos para recibir un reembolso completo. Para saber si puedes optar a uno, consulta la sección Viajes en el sitio web o la aplicación de Airbnb.

        Si necesitas viajar a pesar de todo, esperamos que no haya ningún contratiempo y que decidas volver a reservar con Airbnb.

        ¿Qué debo hacer si no me siento a gusto con un anfitrión?
        En Airbnb nos comprometemos a velar por el bienestar de nuestra comunidad y a garantizar la inclusión de todos sus miembros, dos principios que son ahora más fundamentales que nunca. Antes de cancelar una reserva, ten presente que Airbnb cuenta con una Política contra la Discriminación. Recuerda que la inclusión y el respeto son dos de los pilares de esta comunidad, por lo que debes gestionar cualquier reserva o cancelación basándote siempre en los mismos criterios. Hemos recopilado algunas recomendaciones y preguntas que podrían resultarte útiles para obtener la información que necesitas.

        Según la política de cancelación del anfitrión, no tengo derecho a un reembolso. ¿Por qué?
        Airbnb es una plataforma que pone en contacto a los viajeros con los anfitriones, y son estos últimos quienes establecen sus precios, las normas específicas de su alojamiento y su política de cancelación. En muchos casos, los anfitriones dependen de los ingresos que generan en Airbnb para llegar a fin de mes y por ese motivo puede que les resulte difícil hacer excepciones a sus políticas.

        He reservado un alojamiento en Airbnb para asistir a un evento y lo han suspendido. ¿Puedo cancelarla?
        Sabemos que muchos viajeros reservan alojamientos en Airbnb para asistir a eventos como festivales, conciertos o congresos, entre otros. Si el evento al que ibas a asistir se ha cancelado y tu reserva no está cubierta por nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor, te recomendamos que revises cuál es la política de cancelación que ofrece el anfitrión. También puedes ponerte en contacto directamente con él. Hemos creado una herramienta para que los anfitriones puedan reembolsar el importe de este tipo de reservas, que no están cubiertas por nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor.

        He reservado un alojamiento Airbnb Luxe en una zona afectada. ¿Me cubre la Política de Causas de Fuerza Mayor?
        No, esta política no se aplica a las reservas de alojamientos Airbnb Luxe o Luxury Retreats porque están sujetas a la Política de Reembolso al Huésped de Luxe.

        Necesito ayuda. ¿Dónde puedo consultar los recursos online?
        Sabemos que no obtener una respuesta de inmediato puede resultar muy frustrante. Nos hemos comprometido a ofrecerte la ayuda y la información que necesites, y por eso hemos creado Airbnb.com/COVID. Además, seguiremos respondiendo a las llamadas, los chats y los correos electrónicos lo antes posible.

        Normalmente, los problemas más comunes se pueden resolver online. Si necesitas más información, visita nuestro Centro de ayuda.

        Todavía tengo preguntas. ¿Con quién puedo hablar?
        Debido al gran impacto que ha tenido el coronavirus en el sector de los viajes en todo el mundo, nuestro equipo de Atención al Cliente está recibiendo un volumen de llamadas y mensajes mucho mayor de lo habitual. Si necesitas ponerte en contacto con nosotros, te agradeceríamos que dieras prioridad a las consultas más urgentes. En caso de que falten más de 72 horas para tu reserva, contacta con nosotros cuando quede menos para la hora de llegada.

        Mientras tanto, puedes recurrir a las herramientas que hemos diseñado y que te ayudarán a resolver algunas cuestiones por tu cuenta. Entra en Airbnb.com/COVID o visita el Centro de ayuda para acceder a más recursos e información.

        Sabemos que el coronavirus ha desbaratado los planes de muchos viajeros, así que estamos haciendo todo lo posible por echar una mano. Gracias por ayudarnos a velar por el bienestar y la seguridad de nuestra comunidad.

        La información que se recoge en este artículo puede haber cambiado desde su publicación.

        Airbnb
        10 de mar. de 2020
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