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    Mejoras relativas a las evaluaciones de los huéspedes, las normas de la casa y las cancelaciones

    Mejoras relativas a las evaluaciones de los huéspedes, las normas de la casa y las cancelaciones

    Tomamos medidas para ayudar a protegerte de las fiestas y ofrecerte un mayor control.
    Publicado por Catherine Powell el 20 de oct. de 2020
    Vídeo de 18 min.
    Última actualización: 13 de nov. de 2020

    Lo más destacable

    • Estamos revisando el proceso de evaluación de los huéspedes para que sea más imparcial. Además, vamos a destacar las normas de la casa para que los viajeros las tengan claras.

    • Si tenéis motivos justificados para creer que se va a celebrar una fiesta durante una reserva, podréis cancelarla sin poneros en contacto con el equipo de Atención al Cliente.

    ¡Hola a todos!

    Soy Catherine, la directora global de Alojamientos y Experiencias de Airbnb, y aquí os traigo mi sexto vídeo de la sección Novedades para anfitriones.

    Durante los últimos meses hemos adoptado medidas relativas a los temas que más os preocupan basándonos en todos los comentarios que nos hacéis llegar. Si os habéis perdido alguno de los vídeos anteriores, están disponibles aquí.

    En el de esta semana, mi intención era dar respuestas detalladas a algunas de las preguntas que nos habéis planteado con más frecuencia. Si no tenéis tiempo para verlo, aquí os dejo un resumen de las medidas más recientes que estamos tomando para abordar los temas que más os preocupan:

    Mejoramos el proceso de evaluación de los huéspedes

    En el último vídeo mencioné que uno de los métodos que utilizamos para medir la calidad son las valoraciones en estrellas. Sabemos que os las tomáis muy en serio y nos esforzamos por mejorar continuamente nuestro sistema de valoraciones para que sea equilibrado y justo.

    Con los comentarios que nos habéis hecho llegar a través del Centro de la comunidad y de los últimos talleres para anfitriones, vimos la oportunidad de perfeccionar las preguntas que responden los huéspedes después de una estancia. Con el objetivo de que sean más imparciales, hemos reescrito la mayoría de ellas.

    Por ejemplo, en lugar de preguntar a los huéspedes si la descripción de un alojamiento es imprecisa, les preguntaremos si es precisa. Se trata de un cambio pequeño, pero puede tener una gran repercusión en la forma en que los viajeros se plantean sus respuestas.

    Queremos que estas modificaciones se traduzcan en evaluaciones más precisas para que tengas la sensación de que realmente reflejan el nivel de hospitalidad que ofreces.

    Destacamos con más claridad las normas de la casa

    Una de las cuestiones que más preocupan a los anfitriones es que los huéspedes respeten sus alojamientos, y es comprensible. En el último vídeo expliqué los cinco nuevos criterios que hemos incorporado a los estándares de confianza para los huéspedes, y uno de ellos es la expectativa de que los viajeros respeten las normas de la casa, de acuerdo con lo establecido en nuestros términos y políticas.

    Tenemos previsto tomar más medidas para responsabilizar a los huéspedes en caso de que no respeten vuestras normas. Lo primero es asegurarse de que lean y comprendan las normas de la casa, por lo que vamos a destacarlas para que las vean mejor.

    De aquí al mes que viene, aparecerán en cuatro lugares diferentes cuando los viajeros hagan una reserva:

    1. Las normas de la casa más importantes (por ejemplo, si no permitís fumar o no admitís mascotas) aparecerán en la parte superior de la página del anuncio.
    2. Todas las normas de la casa que tengáis publicadas, incluida la información sobre seguridad más relevante, se mostrarán en los detalles de la página del anuncio, tal y como aparecen actualmente.
    3. También las mencionaremos en la página de confirmación de la reserva para garantizar que los huéspedes las comprendan y las acepten antes de reservar el alojamiento.
    4. Además, se las enviaremos una vez más en el correo electrónico de confirmación de la reserva para recordarles antes de la llegada cómo esperáis que se comporten.

    Hemos decidido aplicar estos cambios para fomentar que los huéspedes lean y respeten vuestras normas de la casa, y llevaremos un seguimiento para estudiar cualquier repercusión que puedan tener en las reservas.

    Nota: Todas las normas de la casa deben respetar las políticas y las condiciones de Airbnb, incluidos los Términos de Servicio y nuestra Política contra la Discriminación. Si quieres editarlas o añadir alguna nueva, puedes hacerlo aquí.

    Os ayudamos a protegeros de las fiestas

    Nos habéis preguntado qué vamos a hacer para protegeros de las fiestas no autorizadas. Este tema es una de las principales prioridades de Airbnb, por lo que vamos a poner en marcha cuatro iniciativas y funciones nuevas:

    1. Recordaremos a los huéspedes que las fiestas no están permitidas en el correo electrónico de confirmación de la reserva que reciben antes de llegar al alojamiento.
    2. Este año, durante el fin de semana de Halloween, no permitiremos que se reserven alojamientos enteros una sola noche en Estados Unidos y Canadá. Si esta medida da lugar a alguna cancelación, reembolsaremos a los anfitriones los importes correspondientes. Más información
    3. Dentro de poco os mostraremos avisos en el apartado de mensajes si cancelamos o impedimos que se realice alguna reserva que pueda dar lugar a que se celebren fiestas. Para tomar las decisiones oportunas, nos fijaremos en las evaluaciones anteriores de los huéspedes para comprobar si se menciona alguna fiesta y también nos basaremos en otros factores. Sabemos que las cancelaciones inesperadas pueden resultar frustrantes, por lo que, de ahora en adelante, queremos daros más información.
    4. En noviembre de 2020 empezaremos a desarrollar y a probar una nueva función para quienes usen la Reserva inmediata que resaltará aquellas que podrían dar lugar a una fiesta (por ejemplo, si un huésped se acaba de registrar e intenta reservar un alojamiento entero por su zona para una sola noche). En esos casos, esta función os permitirá aprobar las reservas de forma manual, tal y como ocurre cuando recibís solicitudes.

    Todo esto forma parte de nuestro compromiso de ayudar a prevenir que surjan problemas de seguridad en la comunidad. Nuestro objetivo es que estas medidas mejoren la experiencia de los anfitriones.

    Os permitimos cancelar con facilidad si hay riesgo de fiestas

    Algunos anfitriones también nos habéis preguntado qué podéis hacer si tenéis motivos para creer que los huéspedes podrían celebrar una fiesta durante una estancia y no queréis que os apliquemos penalizaciones por cancelar la reserva. A finales de este mes ya tendréis la posibilidad de cancelar si se dan esas circunstancias, y no sufriréis ninguna penalización económica ni tendréis que contactar con el servicio de atención al cliente.

    • Podréis cancelar una reserva inmediatamente si tenéis un motivo válido para pensar que el huésped podría celebrar una fiesta debido a las evaluaciones que haya recibido de otros anfitriones o a que haya mencionado dicha posibilidad en el hilo de mensajes.
    • Siempre que el equipo encargado de la revisión considere válidos los motivos que aleguéis, los anfitriones no sufriréis ninguna penalización económica y vuestra categoría de Superhost no se verá afectada.
    • Cuando los miembros de nuestro equipo evalúen una cancelación, buscarán indicios que apunten a una posible fiesta en los hilos de mensajes o en las evaluaciones anteriores de los huéspedes.
    • Estas cancelaciones deben respetar nuestra Política contra la Discriminación, y las supervisaremos atentamente para asegurarnos de que los huéspedes no reciban un trato injusto por su origen, color, nacionalidad, edad, sexo, identidad de género, religión, orientación sexual, discapacidad o situación familiar, y de que no sufran otros tipos de discriminación, o bien para verificar, en general, que no se haga un uso indebido de esta función.
    Queremos que los anfitriones dispongáis de las herramientas necesarias para detener una posible fiesta antes de que tenga lugar.

    Colaboramos con los anfitriones

    Comprendemos que para vosotros es importante recibir a huéspedes que sean respetuosos y que cuiden vuestros alojamientos como si se tratara de su propia casa. Por eso, disponemos también de muchos otros sistemas de protección, como la Garantía para anfitriones en Airbnb, las normas de la comunidad y otras funciones. Puedes consultar todos los detalles aquí.

    Estoy decidida a hacer todo lo posible por que me consideréis vuestra aliada y, para lograrlo, escucharé y leeré vuestros comentarios con atención. Llevará tiempo y requerirá que adoptemos medidas, pero espero que veáis que los avances que vamos consiguiendo.

    No dejéis de enviarnos vuestras ideas; nosotros seguiremos aplicando mejoras. La semana que viene Brian Chesky, el CEO de Airbnb, compartirá con vosotros un mensaje importante. ¡Estad atentos y no os lo perdáis! Hasta entonces, como siempre, me encontraréis en el Centro de la comunidad como @Catherine-Powell.

    La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.

    Lo más destacable

    • Estamos revisando el proceso de evaluación de los huéspedes para que sea más imparcial. Además, vamos a destacar las normas de la casa para que los viajeros las tengan claras.

    • Si tenéis motivos justificados para creer que se va a celebrar una fiesta durante una reserva, podréis cancelarla sin poneros en contacto con el equipo de Atención al Cliente.

    Catherine Powell
    20 de oct. de 2020
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