¡Hola!

Soy Catherine, la directora global de Alojamientos y Experiencias de Airbnb, y aquí os traigo mi quinto vídeo con novedades para los anfitriones.

Desde que empezamos a grabar estos mensajes en agosto, nos hemos centrado en estrechar la relación entre nuestros empleados y los anfitriones en Airbnb. Si os habéis perdido alguno, encontraréis los vídeos anteriores aquí.

Quiero daros las gracias a todos los que habéis dedicado un momento a plantearme vuestras ideas y preguntas en los talleres, la sección de comentarios e incluso por correo electrónico. Vuestros mensajes nos sirven de inspiración para tomar medidas e introducir cambios en la plataforma.

En el vídeo de hoy hablaré sobre las normas que deben respetar los viajeros y los anfitriones y os contaré las prácticas adicionales de seguridad que, debido a la COVID-19, tendrán que seguir a partir de ahora todos los miembros de Airbnb.

Muchos de vosotros me habéis comunicado que os preocupa cómo se comportan algunos huéspedes en vuestros espacios. Aunque creemos que son casos aislados, también consideramos que todos los viajeros deben trataros a vosotros, a vuestros espacios y a vuestras comunidades de manera respetuosa.

Para asegurarnos de que así sea, vamos a ampliar las normas de confianza que deben cumplir. En concreto, vamos a introducir nuevos criterios en cinco ámbitos basándonos en vuestras sugerencias. Así cubriremos los casos en que un huésped:

• Se marche del alojamiento más tarde de lo acordado sin contar con vuestra autorización.
• Llegue al espacio fuera del horario establecido.
• Introduzca mascotas en el alojamiento sin vuestro permiso (los animales de asistencia no cuentan).
• Manipule o retire dispositivos de seguridad autorizados.
• Incumpla vuestras normas de la casa, que reflejan las políticas de Airbnb.

Todo esto se basa en el trabajo que llevamos a cabo el año pasado, cuando hicimos públicas nuestras normas de confianza para los huéspedes. A principios de 2020 también anunciamos la prohibición de celebrar fiestas en todo el mundo. Y, desde finales de 2019, hemos desactivado o eliminado las cuentas de los cerca de 100 000 huéspedes que han infringido nuestras políticas y normas.

De aquí a final de año, vamos a invertir en mejorar nuestros sistemas y procesos, lo que nos ayudará a garantizar que estas normas se apliquen de forma coherente, que se reduzca el tiempo de respuesta y que los huéspedes, en general, asuman una mayor responsabilidad.

Los incontables anfitriones a los que he conocido recientemente en los talleres y en el Centro de la comunidad me han enseñado que para ofrecer una hospitalidad increíble hay que tener tres factores muy presentes: la calidad, la conexión y la comunidad. Y que todos ellos se sustentan en la confianza.

Cuando un viajero tienen una mala experiencia con un anfitrión en Airbnb, es mucho menos probable que vuelva a reservar a través de la plataforma. Esto puede afectar también a la reputación del anfitrión en cuestión en su comunidad e incluso llevar a que se endurezcan las normativas locales.

Hace poco nos hemos dado cuenta de que una serie de anuncios no cumplían nuestras expectativas en materia de calidad. Por ese motivo, igual que vamos a eliminar a ciertos huéspedes con el fin de proteger a la comunidad de Airbnb, hemos decidido desactivar o eliminar aquellos anuncios que han presentado problemas graves de forma recurrente o que han recibido a menudo valoraciones bajas y no han satisfecho las expectativas de los viajeros.

Aunque para valorar la calidad tenemos en cuenta muchos factores, hay ciertos aspectos que nos ayudan a determinar si alguien ofrece una buena hospitalidad. Por ejemplo:

• La precisión de la descripción y las fotos del anuncio.
• Su fiabilidad como anfitrión.
• Lo rápido que responde a los huéspedes.
• Su valoración en estrellas.
• La forma en que cumple las normas de la comunidad.

La mayoría de los anfitriones afectados por estas medidas ya están al tanto, y hemos establecido un proceso de recurso para los que no estén de acuerdo con nuestra decisión.

Desde junio, casi 1,5 millones de anuncios se han unido al Protocolo de Limpieza Avanzada de Airbnb. Gracias a eso, han recibido más del triple de reservas que los que no forman parte de él y son los más populares de la plataforma.*

Algunos anfitriones nos han pedido que simplifiquemos y aclaremos el proceso de limpieza en 5 pasos, así que aquí os traemos nuevos recursos y herramientas que os ayudarán a interiorizarlo y a ponerlo en práctica.

Estos pasos incluyen:

1. Preparar y ventilar el espacio.
2. Limpiar todas las habitaciones.
3. Desinfectar las superficies.
4. Comprobar cada habitación.
5. Reponer los productos y dejarlo todo listo para los siguientes huéspedes.

A medida que disponemos de nuevos datos científicos, también adaptamos las medidas que tomamos para contribuir a la seguridad de la comunidad durante la pandemia. Al fin y al cabo, esto es un esfuerzo colectivo. A partir del 12 de octubre:

• Los anfitriones de alojamientos** tendrán hasta el 20 de noviembre para comprometerse a seguir el proceso en 5 pasos del protocolo de limpieza.
• Todos los viajeros y anfitriones están obligados a llevar mascarilla y mantener la distancia física recomendada cuando traten en persona.

A partir de la semana que viene, los anfitriones de alojamientos veréis un mensaje en la aplicación o en el panel de control con el proceso de limpieza avanzada en 5 pasos, así como una página donde podréis indicar que aceptáis cumplir las prácticas de seguridad frente a la COVID-19. Si no lo hacéis antes del 20 de noviembre, podríamos enviaros avisos, desactivar vuestra cuenta y, en algunos casos, expulsaros de la comunidad de Airbnb.

Nota: Quienes ya hayáis aceptado seguir el Protocolo de Limpieza Avanzada solo tendréis que confirmar que vais a llevar mascarilla y a mantener la distancia física recomendada en todo momento. Los nuevos anfitriones también tendrán que indicar que van a aplicar estas prácticas de seguridad.

Para los anfitriones que ofrecéis una experiencia en Airbnb en un país o región donde ya se ha reanudado el formato presencial, hemos preparado una serie de pautas de limpieza y recomendaciones y requisitos en materia de salud y seguridad.

• También contamos con orientaciones adicionales dirigidas a los anfitriones de experiencias con comida y bebida y de aventuras.
• Todos los anfitriones de experiencias presenciales deben rellenar un cuestionario y aceptar cumplir estas normas.

Para ayudaros a entender mejor estos requisitos, hemos ampliado los artículos sobre limpieza que hay en el Centro de recursos. En concreto hemos incluido:

• Una guía de limpieza actualizada.
• Una lista de tareas para cada habitación que se puede descargar.
• Una lista de los productos de limpieza que recomendamos.

Mil gracias por todos los comentarios que nos habéis hecho llegar. En unas semanas os presentaré nueva funciones y políticas. ¡Qué emoción!

Hasta entonces, podéis etiquetarme directamente en el Centro de la comunidad: @Catherine-Powell. Apreciamos mucho vuestras opiniones y las tenemos muy en cuenta en todo lo que hacemos.

* Basado en datos internos de Airbnb entre el 18 de junio y el 30 de septiembre de 2020.

** Salvo aquellos que desarrollen su actividad en China continental.

La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.