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    Una buena comunicación es la clave para tener éxito como anfitrión

    Te contamos todo lo que debes saber como anfitrión en Airbnb para que la comunicación con los huéspedes vaya como la seda
    Publicado por Airbnb el 8 de ene. de 2020
    Lectura de 4 min
    Última actualización: 28 de jul. de 2021

    Lo más destacable

    • Comunicarte con los huéspedes en los momentos clave les demuestra que te preocupas por ellos.

    • Usar las herramientas de mensajes de Airbnb te ayuda a automatizar la comunicación.

    • Consulta nuestra guía completa y descubre cómo sorprender a tus primeros huéspedes.

    Una buena comunicación es la base para que los huéspedes disfruten de una buena experiencia. Como anfitrión, puedes conseguir que la estancia de los huéspedes vaya de maravilla (y aumentar las posibilidades de conseguir buenas evaluaciones) comunicándote con ellos de forma clara y fluida desde el momento en que muestran interés por tu anuncio hasta que se marchan de tu alojamiento.

    Consejos para una comunicación excelente

    Transparencia: Abhay es anfitrión en San Francisco y asegura que es totalmente honesto cuando describe su alojamiento. Por ejemplo, explica que tiene un perro grande que suelta pelo y que alquila dos habitaciones en su casa, por lo que los huéspedes podrían coincidir con más personas. «La idea es generar las expectativas adecuadas para poder ofrecer una experiencia realmente buena».

    Disponibilidad: «Estoy a disposición de los huéspedes para responder al instante cualquier pregunta que tengan», afirma Chris, anfitrión en Cleveland (Estados Unidos). «Si alguna vez hay que arreglar algo, lo solucionamos de inmediato». Los anfitriones con experiencia utilizan las respuestas rápidas y los mensajes programados para mantenerse en contacto con los huéspedes de forma rápida y cómoda.

    Interés por los huéspedes: los pequeños gestos pueden hacer que tanto tú como los viajeros disfrutéis de una experiencia más positiva durante la estancia. «Es muy gratificante ser amable con la gente, con personas a las que acabas de conocer, e intentar atender sus necesidades», dice Abhay. Cuando surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo que más les importa es cómo responden los anfitriones.

    Tecnología y sentido común: comunicarte con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb es una forma de protegerte, ya que todas las conversaciones están registradas si tienes que hablar con el equipo de Atención al Cliente y las necesitas como referencia. Además, a través de la aplicación encontrarás fácilmente la información importante sobre los huéspedes.

    Momentos importantes para comunicarte con los huéspedes

    Fase de consulta: «Intento ofrecer a los huéspedes la experiencia que me gustaría vivir si fuese yo quien estuviera de viaje», asegura Abhay. «Por eso, trato de responder de inmediato».

    Contestar con rapidez no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, sino que también es uno de los requisitos para ser Superanfitrión. Si quieres ofrecer un servicio de primera desde el principio, responde a todas las consultas de los huéspedes en menos de 24 horas, ya sea aceptándolas, rechazándolas o enviando un mensaje. También puedes ahorrar tiempo configurando tus propias respuestas rápidas. Con esta función, te resultará mucho más sencillo contestar a las preguntas más frecuentes de los huéspedes.

    Si has activado la Reserva inmediata, no recibirás el primer mensaje de los huéspedes hasta que se confirme su reserva, a menos que en la configuración de esta función establezcas como requisito que te escriban antes de reservar.

    En el momento de la reserva: los huéspedes valoran mucho que los anfitriones les envíen un mensaje para darles las gracias por la reserva. Para ponerte las cosas más fáciles, hemos creado una función de mensajes programados que podrás enviar automáticamente a los huéspedes en el momento en que reserven. Además, puedes aprovechar para hacerles otras preguntas, como cuál es el motivo de su viaje y quién los acompañará.

    La idea es crear las expectativas adecuadas para poder ofrecer una experiencia realmente buena.
    Abhay,
    San Francisco

    Antes de la llegada: la parte más difícil de un viaje suele ser llegar al destino. Para que la estancia de los huéspedes comience sin contratiempos, es importante que indiques claramente toda la información necesaria para la llegada. Una vez que hayas añadido las instrucciones correspondientes a la sección Información para los huéspedes de la pestaña Anuncios, los viajeros que reserven tu alojamiento podrán consultarlas en la pestaña Viajes tres días antes de la llegada. ¡La información aparecerá automáticamente! Además, se incluirá en la guía para la llegada 48 horas antes de que empiece la estancia, junto con las indicaciones para encontrar el alojamiento y los datos del wifi.

    En el momento de la llegada: si no vas a poder recibir a los huéspedes en persona para mostrarles el alojamiento, asegúrate de que tengan acceso a una guía de la casa que incluya información exclusiva sobre tu espacio; por ejemplo, cómo utilizar la televisión, el aire acondicionado, la chimenea, el wifi o cualquier otro servicio que les permita disfrutar de su estancia.

    Después de la primera noche de la estancia: muchos anfitriones dicen que les gusta estar en contacto con los huéspedes durante su estancia. Nunca está de más tomar la iniciativa y preguntar si todo va bien.

    Antes de la salida: es útil recordar a los huéspedes a qué hora deben salir, dónde deben dejar la llave y qué tienen que hacer en el alojamiento antes de marcharse, como sacar la basura.

    Después de la salida: a algunos anfitriones les gusta enviar un mensaje a los huéspedes para darles las gracias por su estancia. Además, te recomendamos que les dejes una evaluación de inmediato. Así, los animarás a que te escriban una cuando aún tengan recientes todos los detalles de una estancia increíble en tu espacio.

    Lo más destacable

    • Comunicarte con los huéspedes en los momentos clave les demuestra que te preocupas por ellos.

    • Usar las herramientas de mensajes de Airbnb te ayuda a automatizar la comunicación.

    • Consulta nuestra guía completa y descubre cómo sorprender a tus primeros huéspedes.
    Airbnb
    8 de ene. de 2020
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