Todo lo que debes saber para comunicarte con los huéspedes

Una buena comunicación es el primer paso para garantizar que los huéspedes tengan una buena experiencia. Como anfitrión, puedes conseguir que los viajeros se sientan a gusto (y aumentar tus posibilidades de conseguir buenas evaluaciones) comunicándote con ellos de forma clara y fluida desde el momento en que muestran interés por tu anuncio hasta que termina su estancia.

Transparencia. Daniel, anfitrión en San Francisco, comenta que siempre describe su alojamiento con franqueza. «La información que das a los huéspedes sobre el espacio debe corresponderse con lo que se encuentran al llegar», afirma. «Es mejor no pasarse y que supere las expectativas de los viajeros, a que ocurra lo contrario».

Preguntar no es ofender. Haz todo lo posible para ofrecer estancias inclusivas. Es tan sencillo como preguntar a los huéspedes qué necesitan para estar a gusto y sentirse como en casa en tu alojamiento. Mostrar empatía y no hacer suposiciones es muy importante.

Procura estar disponible. Annette, Superanfitriona en San Francisco, suele decirle a sus huéspedes: «Si algo no funciona, no os molestéis en arreglarlo por vuestra cuenta, aunque no parezca gran cosa. Solo tenéis que decírnoslo y nos ocuparemos de todo». Para asuntos más cotidianos, los anfitriones con experiencia utilizan respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

Muestra tu lado más amable. Son los pequeños gestos que tienes con los viajeros los que marcan la diferencia y os permiten disfrutar más a todos. Si surge algún imprevisto, los huéspedes suelen decir que lo que más les importa es cómo responden los anfitriones.

Solicitudes de reserva: los huéspedes valoran que respondas lo antes posible cuando se ponen en contacto contigo con la intención de reservar tu alojamiento. Lo ideal es que contestes en 24 horas.

Y es que no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, también es uno de los requisitos para ser Superanfitrión. Usar los mensajes programados es útil para planificar con antelación la información importante que quieres que los viajeros tengan clara.

Justo después de confirmar la reserva: a los huéspedes les encanta que los anfitriones les envíen un mensaje de agradecimiento después de reservar.

Y ya si consultas su perfil para personalizarlo e incluir alguna pregunta relacionada con sus intereses, su ciudad o sus aficiones, quedarás de miedo. Además, puedes aprovechar la ocasión para que te cuenten el motivo de su viaje y con quién van a viajar.

Antes de llegar: es importante contar con indicaciones claras para acceder al alojamiento sin contratiempos.

En el apartado Información para los huéspedes de la pestaña Anuncios podrás responder a las preguntas más frecuentes de los viajeros, como cuál es la clave del wifi o qué deben hacer para acceder al alojamiento. Los huéspedes podrán consultar esta información 48 horas antes de que comience la estancia en la pestaña Viajes.

Llegada: la llegada autónoma suele triunfar, en especial entre aquellas personas que provienen de colectivos marginados a lo largo de la historia. También tienes la opción de redactar una guía de la casa que incluya toda la información que necesitan los huéspedes para usar los electrodomésticos u otros dispositivos en tu espacio.

Después de la primera noche: muchos anfitriones señalan que les gusta mantener el contacto con los huéspedes durante su estancia. Nunca está de más tomar la iniciativa para preguntar si todo va bien.

Antes de la salida: detalla de qué tareas deben encargarse los viajeros antes de marcharse. Nosotros enviamos un recordatorio con la hora y las instrucciones para la salida el día antes de que termine la estancia.

Después de la salida: lo mejor es que escribas la evaluación de los huéspedes lo antes posible. Hazlo siempre con respeto y honestidad, y sigue los mismos criterios para todo el mundo. A algunos anfitriones también les gusta enviar un mensaje a los viajeros para agradecerles su estancia.