Cómo impugnar las evaluaciones injustas

Nota editorial: Este artículo se publicó como parte del Lanzamiento de invierno de Airbnb del 2022. La información puede haber cambiado desde su publicación. Descubre las últimas novedades de Airbnb.

Sabemos que a los anfitriones muchas veces les preocupa que los viajeros les puedan dejar evaluaciones negativas a modo de represalia si les dicen que han infringido una de sus normas de la casa, ocasionado daños en el alojamiento o incumplido gravemente de alguna otra manera nuestras políticas.

Nuestro sistema de evaluaciones te permite impugnar aquellas que consideres que se han dejado a modo de represalia.

Creemos que deberías sentirte a gusto hospedando sin que te preocupe la idea de recibir evaluaciones sesgadas cuando tomas medidas si algo sale mal. Por eso, puedes impugnar las evaluaciones injustas, independientemente de cuando te las dejen, cuando los huéspedes hayan cometido una infracción grave de nuestras políticas. Por ejemplo:

• Si causan daños en tu propiedad.

• Si se quedan en tu alojamiento más tiempo del que se incluía en la reserva.

• Si incumplen tus normas de la casa estándar.

• Si celebran en tu alojamiento una fiesta o un evento que no habías autorizado.

Que impugnes una evaluación no te garantiza que vayamos a eliminarla. Cuando lo hagas, te pediremos que nos facilites pruebas, como fotos o los mensajes que hayas intercambiado con el huésped.

Estas pruebas tendrán que demostrar que el viajero cometió una infracción grave de nuestras políticas. También deben dejar claro que escribió la evaluación injusta después de que le dijeras que había incumplido una política o de que informases de ello a Airbnb, y que probablemente ese sea el motivo de su mala opinión.

Te recomendamos que siempre te comuniques con los huéspedes a través de nuestra plataforma y que no borres ningún mensaje. De este modo, a nuestro equipo de Atención al Cliente le resultará más sencillo revisar las pruebas. Además, te recordamos que solo el anfitrión principal y el huésped que realizó la reserva pueden impugnar evaluaciones.

Más información sobre nuestra Política de Evaluaciones

Imagina que un huésped fuma en tu alojamiento, infringiendo tus normas de la casa. Le comunicas que encontraste colillas en la sala de estar y le envías una solicitud de reembolso para cubrir los gastos de una limpieza exhaustiva. Sin embargo, se niega a pagar y deja una evaluación injusta debido a su enfado. ¡No sufras! Tienes la opción de impugnarla, y la investigaremos para determinar si cumple los requisitos para eliminarla.

Los anfitriones nos han dicho que nuestra nueva forma de abordar las evaluaciones injustas los ha ayudado a hospedar con más confianza. Leanne cuenta que, cuando impugnó una evaluación negativa que un huésped le había dejado injustificadamente, «el equipo de Airbnb tomó cartas en el asunto de inmediato y la eliminó. Me sentí muy arropada».

Daniel también tuvo que «lidiar con una evaluación que me pareció desproporcionada». Nos pidió que la borrásemos, y de su experiencia dice: «El equipo de [Atención al Cliente de Airbnb] me ayudó un montón».