Cómo gestionar una evaluación negativa en Airbnb

Los comentarios negativos no le hacen gracia a nadie, pero hasta los mejores anfitriones las reciben de vez en cuando.

Recuerda que puedes responder públicamente a las evaluaciones que aparecen tu anuncio. Si lo haces de manera constructiva, demostrarás que te tomas en serio los comentarios de los viajeros. También hay varias estrategias que puedes trabajar para evitar este tipo de evaluaciones.

Cuando un huésped te escribe una evaluación negativa, puedes publicar una respuesta breve y amable para dejar constancia de las mejoras que estás haciendo.

Según nos cuentan los viajeros, el hecho de que los anfitriones respondan a los comentarios les inspira confianza a la hora de reservar, ya que saben que están dispuestos a recibir sugerencias.

La opción de responder a las evaluaciones está siempre disponible. A continuación te traemos unos consejos para que bordes tus respuestas:

• Empieza por validar la opinión del huésped y darle las gracias. Basta con que digas: «¡Gracias por tu evaluación, María! Para nosotros, es muy importante que hayas dedicado unos minutos a contarnos qué tal ha ido tu estancia».

• Comenta qué mejoras has llevado a cabo en tu espacio. Por ejemplo, puedes decir algo como «Sentimos mucho que las camas no te parecieran cómodas. Un buen descanso lo es todo en un viaje. Por eso, después de leer tu evaluación, hemos instalado unos sobrecolchones que son la mar de cómodos».

«Cuando uso Airbnb como huésped, no espero que todas las evaluaciones de un anfitrión sean perfectas, pero sí que me importa que se tome los comentarios en serio y que demuestre su intención de mejorar», afirma Andrew, Superanfitrión en Berlín.

Ten en cuenta que ahora es posible eliminar las evaluaciones si van en contra de nuestra Política de Evaluaciones. Si consideras que una evaluación incumple nuestras normas, puedes informarnos. También puedes impugnar las evaluaciones que te dejen a modo de represalia cuando los huéspedes hayan cometido una infracción grave de nuestras políticas.

Responder públicamente a las buenas evaluaciones también contribuye a demostrar que eres un anfitrión atento.

Si solo comentas las negativas, conseguirás que llamen la atención. Por eso, es buena idea que también contestes cuando te escriban una positiva. Basta incluso con que digas: «¡Gracias por haberte quedado en mi alojamiento!».

A veces, una persona deja una mala evaluación simplemente porque tenía otras expectativas. Cada vez que recibes a un huésped, tienes la oportunidad de ofrecer una gran hospitalidad y de ser un anfitrión inclusivo.

Aunque no siempre podrás evitar las malas evaluaciones, hay algunas medidas que puedes tomar para mejorar tu rutina como anfitrión.

• Haz fotos que muestren tu espacio tal y como es, con sus puntos fuertes y sus defectos.
• Escribe una descripción realista del alojamiento y unas normas de la casa claras para que la gente se haga una idea de cómo sería su estancia.
• Cuando recibas una evaluación negativa sobre un problema y creas que merece la pena poner sobre aviso a los futuros huéspedes, añádelo a la descripción de tu anuncio. Es importante que reflejes los aspectos que se escapan a tu control, como que la calle en la que se encuentra tu alojamiento sea ruidosa.
• Utiliza los comentarios para hacer mejoras en tu alojamiento. Por ejemplo, si un huésped menciona que no había suficientes toallas, asegúrate de dejar unas cuantas de sobra.
• Mantente en contacto con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb durante la estancia para solucionar cualquier duda o problema que surja.

La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.