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    Una protección mejorada para anfitriones y viajeros

    Estamos añadiendo aún más protecciones de AirCover para toda nuestra comunidad.
    Publicado por Airbnb el 11 de may. de 2022
    Lectura de 7 min
    Última actualización: 11 de may. de 2022

    Lo más destacable

    • AirCover ofrece cuatro nuevas protecciones para los huéspedes.

    • Avisaremos a los viajeros de que podrían aplicarse cargos a su método de pago si causan algún desperfecto en tu alojamiento o en tus pertenencias*.

    • En los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje a los huéspedes.

    El mayor pilar sobre el que se apoya Airbnb es vuestro compromiso de ofrecer estancias increíbles a los huéspedes. Sin embargo, aunque no es lo habitual, existe la posibilidad de que ocurran incidentes que escapen a tu control y que no puedas resolver por tu cuenta. Si se da el caso, queremos asegurar a los huéspedes que Airbnb estará a su lado cuando lo necesiten.

    El pasado mes de noviembre, presentamos AirCover para anfitriones.** Ahora, vamos a añadir AirCover para huéspedes, de modo que nuestro programa ofrecerá protección gratuita a toda la comunidad de Airbnb, algo único en el sector. ¿Por qué? Porque queremos que hospedéis y reservéis en Airbnb con toda la tranquilidad del mundo.

    También tenemos algunas novedades sobre AirCover para anfitriones, por ejemplo, cómo solicitar más rápido un reembolso, cambios en el sistema de fianzas, seguros de viaje para huéspedes y la eliminación de la COVID-19 como causa de fuerza mayor para los viajeros.

    Detalles sobre las nuevas protecciones para huéspedes en AirCover

    El anfitrión es siempre la persona más indicada aclarar las dudas de los huéspedes. Sin embargo, si surge un problema grave durante una estancia (encontrarás algunos ejemplos más abajo) y no tienes manera de resolverlo, los huéspedes ahora cuentan con cuatro garantías siempre que se alojen a través de Airbnb:

    1. Garantía de protección de la reserva: en el improbable caso de que tengas que cancelar la reserva de un huésped en los 30 días previos a su llegada, lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar o mejor, o le enviaremos un reembolso.
    2. Garantía de llegada alternativa: si un huésped no puede acceder a tu alojamiento y tú no logras resolver el problema (por ejemplo, si no consigue entrar en la propiedad ni ponerse en contacto contigo), Airbnb lo ayudará a encontrar un alojamiento similar o mejor para el resto de la estancia programada, o le reembolsará el importe que haya pagado.
    3. Garantía de fidelidad al anuncio: si, durante su estancia, el huésped se da cuenta de que tu alojamiento no se corresponde con el anuncio (por ejemplo, el frigorífico deja de funcionar y no puedes arreglarlo fácilmente, o hay menos dormitorios de los indicados), tendrá tres días para informarnos. En ese caso, Airbnb lo ayudará a encontrar un alojamiento igual o mejor para el resto de la estancia programada, o le reembolsará el importe que haya pagado.
    4. Línea de protección 24 horas: si un huésped siente que está en peligro, tendrá acceso prioritario a un equipo especializado que lo atenderá a cualquier hora del día.

    Descubre todos los detalles sobre la protección que AirCover ofrece a los huéspedes en todas las reservas, así como las exclusiones aplicables.

    Respondemos a vuestras dudas sobre las nuevas protecciones para huéspedes

    ¿Qué condiciones debe cumplir un huésped para optar a una reserva alternativa o a un reembolso?
    Aunque AirCover protege a los huéspedes frente a problemas graves que puedan producirse durante una estancia, no incluye otros contratiempos de poca importancia.

    A continuación, te indicamos algunos ejemplos de pequeños problemas que, por lo general, no cumplen con los requisitos para optar a una reserva alternativa o un reembolso:

    • Encontrar un plato sucio en el fregadero.
    • La presencia de insectos comunes (como hormigas) en un patio o terraza exterior.
    • La ausencia de un servicio que no resulte imprescindible (por ejemplo, si la tostadora no funciona).

    Por otro lado, aquí tienes algunos ejemplos de problemas graves que, normalmente, sí dan pie a una reserva alternativa o un reembolso:

    • Una incongruencia importante entre el alojamiento y la descripción del anuncio (por ejemplo, ponía que el espacio tenía vistas al mar, pero no es cierto).
    • La ausencia de un servicio imprescindible u obligatorio (como calefacción, wifi o agua corriente).
    • No se facilitan instrucciones de llegada, o la llave no funciona en el momento de la llegada y no es posible contactar con el anfitrión (lo que podría poner en riesgo la seguridad de los huéspedes).

    Si surge un problema, ¿los huéspedes tienen que ponerse en contacto conmigo?
    Si ocurre algún contratiempo durante una estancia, nuestro equipo de Atención al Cliente siempre recomienda a los huéspedes que contacten primero con el anfitrión para tratar de resolverlo. Suele ser la persona más indicada para resolver preguntas o incidentes.

    Si un problema no se puede resolver directamente con el anfitrión, el huésped dispone de 72 horas a partir del momento en que lo descubra para pedir ayuda a Airbnb. Nuestro equipo de Atención al Cliente especializado valora individualmente la gravedad de cada contratiempo de viaje.

    Si el equipo de Atención al Cliente considera que el huésped tiene un contratiempo de viaje importante, es posible que este pueda recurrir a la protección de AirCover.

    ¿Tendrán derecho los huéspedes a recibir reembolsos si permanecen en el alojamiento?
    En la mayoría de los casos, un huésped solo podrá recibir un reembolso completo por las noches que no haya pasado en el alojamiento. En caso de que decida quedarse, por lo general solo podrá optar a un reembolso parcial de las noches que se vean afectadas por un contratiempo de viaje grave. Por ejemplo, un huésped puede tener derecho a un reembolso parcial si permanece en el alojamiento, pero el calentador de agua no funciona durante dos noches de su estancia.

    En todos los casos, si un huésped contacta con Atención al Cliente, le recordaremos que debe hablar directamente con el anfitrión si aún no lo ha hecho. Este equipo también se pondrá en contacto con el anfitrión, a menos que haya un problema de seguridad importante y urgente.

    Obtén más información sobre cómo funciona la Política de Reserva Alternativa y Reembolso.

    Protección mejorada para los anfitriones

    Asistencia más rápida para agilizar las solicitudes de reembolso
    Hemos tenido en cuenta vuestros comentarios, así que, desde que lanzamos Airbnb para anfitriones en noviembre, hemos realizado algunos cambios en la protección frente a daños que ofrece. Inicialmente, teníais que esperar 72 horas a que el huésped respondiera, y solo transcurrido ese plazo podíais solicitar un reembolso directamente al equipo de Atención al Cliente.

    Sin embargo, tras valorar vuestras opiniones, hemos modificado las condiciones del programa. Ahora, podéis poneros en contacto con el equipo de Atención al Cliente si no tenéis noticias del huésped en 24 horas. A algunos, el plazo anterior os parecía excesivo, así que hemos tomado cartas en el asunto para poneros las cosas más fáciles.

    Pedir a los huéspedes que se hagan cargo de los daños que causen
    Para que los anfitriones os sintáis más protegidos cuando algo sale mal, a partir de finales de mayo, es posible que realicemos cargos al método de pago registrado en la cuenta de un huésped* si este, uno de sus invitados o sus mascotas ocasionan algún desperfecto durante la estancia.

    Si se produce algún daño, puedes recurrir a AirCover para anfitriones enviando una solicitud de reembolso a la Protección frente a daños para anfitriones a través del Centro de resoluciones.

    Si el huésped no responde en 24 horas, podrás enviar tu solicitud al equipo de Atención al Cliente. Revisaremos las pruebas disponibles y, según el caso, es posible que realicemos un cargo al método de pago del huésped, si determinamos que el desperfecto ha sido responsabilidad suya.

    Como parte de los cambios que vamos a introducir, eliminaremos la opción para añadir una fianza de la página de configuración de los anuncios. Si ya habías establecido una, dejará de aplicarse en tu cuenta de anfitrión. Más información

    Eliminación de la COVID-19 como causa de fuerza mayor para los huéspedes
    Ahora que el coronavirus forma parte de nuestra realidad cotidiana, muchos países han optado por cambiar la manera de gestionar la situación. Tras consultar a los profesionales sanitarios, nosotros también hemos decidido modificar nuestra respuesta a las cancelaciones relacionadas con la COVID-19.

    En el caso de las reservas que se confirmen del 31 de mayo de 2022 en adelante, contraer la COVID-19 ya no se considerará una causa de fuerza mayor (salvo en el caso de las reservas nacionales en Corea del Sur y China continental). Si un viajero cancela su reserva porque ha contraído la enfermedad, se aplicará la política de cancelación del anfitrión.

    Esperamos que este cambio te permita organizar tu calendario con menos incertidumbre, especialmente ahora que se acerca la temporada alta.

    Novedades sobre el seguro de viaje para huéspedes

    Nos hace mucha ilusión contaros que, en los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje diseñado a medida para los huéspedes en Airbnb de algunas regiones, en colaboración con una aseguradora de prestigio.

    Hasta que este nuevo producto esté disponible, tenéis la posibilidad de contratar un seguro de viaje fuera de la plataforma de Airbnb. Estamos deseando daros más detalles. ¡Pronto tendréis noticias nuestras!

    * Los cargos al método de pago registrado en la cuenta de un huésped no se aplicarán a los alojamientos en China, Japón ni India.

    ** La Protección frente a daños para anfitriones no es una póliza de seguros. Además, no cubre a las personas que ofrecen alojamientos a través de Airbnb Travel, LLC ni a los anfitriones en China continental o Japón. La Protección frente a daños para anfitriones y el Seguro de responsabilidad civil para anfitriones son coberturas distintas. Ten en cuenta que todos los límites de las coberturas se muestran en dólares estadounidenses y que existen otros términos, condiciones y exclusiones.

    La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.

    Lo más destacable

    • AirCover ofrece cuatro nuevas protecciones para los huéspedes.

    • Avisaremos a los viajeros de que podrían aplicarse cargos a su método de pago si causan algún desperfecto en tu alojamiento o en tus pertenencias*.

    • En los próximos meses, empezaremos a ofrecer un seguro de viaje a los huéspedes.

    Airbnb
    11 de may. de 2022
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