Respondemos a tus preguntas sobre el servicio de atención al cliente y los pagos

A medida que vamos levantando Airbnb unidos, hemos organizado algunos talleres muy constructivos que nos han permitido saber cuáles son los problemas reales a los que muchos anfitriones se enfrentan día tras día.

Además de realizar estos talleres y los encuentros virtuales, hemos leído vuestros comentarios y opiniones, y tenemos claro que queréis que seamos transparentes y que tomemos medidas con respecto a varias cuestiones que son importantes para vosotros. Entre los temas que os preocupan, se encuentran el servicio de atención al cliente y los problemas que algunos habéis tenido últimamente a la hora de recibir los pagos de Airbnb.

En el último vídeo de la sección Novedades para los anfitriones, Catherine Powell, la directora global de Alojamientos y Experiencias, estuvo acompañada de Tara Bunch, la directora global de Operaciones, que explicó cómo estamos reforzando el equipo de Atención al Cliente y a qué podrían deberse los retrasos en los pagos. Estas son las cuestiones más importantes:

Los últimos meses han sido complicados para los anfitriones, los viajeros y los equipos que forman Airbnb. Cuando la pandemia sacudió a nuestra empresa, tuvimos que reducir el equipo de Atención al Cliente en un 50 %. Además, por motivos de seguridad, la plantilla tuvo que trabajar desde casa y, cuando las reservas empezaron a recuperarse, lo hicieron mucho más rápido de lo que habíamos previsto.

Al haber más reservas y unos índices de cancelación más altos debido a los continuos cambios en las restricciones a los desplazamientos, nos llegaron más preguntas de las que podíamos gestionar. Desde que se unió al equipo, Tara se ha centrado en reforzar el servicio de atención al cliente. Entre las medidas que se han tomado se incluyen las siguientes:

• Trabajar para alcanzar nuestro objetivo de contar con 8000 miembros del equipo de Atención al Cliente a principios de noviembre. Actualmente estamos incorporando a 200 nuevos empleados cada semana.
• Volver a dar acceso prioritario a la asistencia telefónica a los Superhosts.
• Dar asistencia telefónica prioritaria a los anfitriones y huéspedes que tengan reservas en un plazo de 72 horas.
• Priorizar las cuestiones urgentes y las emergencias.
• Intentar atender la mayoría de las llamadas telefónicas en menos de dos minutos para finales de septiembre.

Algunos anfitriones nos han contado que han sufrido retrasos en los pagos de Airbnb y queremos aclarar que esta situación no ha afectado a toda la comunidad.

En julio tuvimos un pequeño problema técnico que afectó a algunos anfitriones durante unos días, pero lo identificamos y lo resolvimos rápidamente. Sin embargo, somos conscientes de que un retraso de uno o dos días es demasiado. Por eso, hemos establecido un sistema de supervisión adicional para intentar detectar los problemas antes de que ocurran de ahora en adelante.

A pesar de todo, entendemos que los retrasos en los pagos pueden resultar frustrantes y estresantes. A continuación te explicamos algunos de los motivos por los que en ocasiones nos vemos obligados a posponer algún pago:

• Para minimizar el número de estafas y garantizar que se cumplan las leyes y las normativas, tenemos que verificar la identidad de los anfitriones antes de enviar determinados pagos.
• Si acabas de unirte a la plataforma, tenemos que asegurarnos de que eres quien dices ser antes de remitirte tu primer pago.
• Además, realizamos una verificación adicional cuando los importes superan un límite determinado. Como la gente está reservando estancias más largas de media, muchos anfitriones estáis llegando a esa cantidad más rápido de lo habitual.

En esos casos, es posible que te enviemos un mensaje para verificar los datos y la información de tu cuenta, lo que puede retrasar el pago. Si lo recibes, tendrás que iniciar sesión en tu cuenta y verificar algunos datos antes de que podamos emitir el pago.

No olvides consultar tu panel de control o la carpeta de correo electrónico no deseado si no has tenido noticias nuestras y estás sufriendo un retraso en el pago. También puedes echar un vistazo a nuestro Centro de ayuda para saber cuándo recibirás tu dinero y dónde puedes encontrar tus datos de cobro.

Entendemos que tener preguntas y no poder contactar con el equipo de Atención al Cliente con rapidez puede suponer un problema. Por eso, estamos volcando todos nuestros esfuerzos en lograr que la calidad del servicio vuelva a ser la adecuada.

Catherine volverá a hablar dentro de poco de los temas que más os interesan en el próximo vídeo de la sección Novedades para los anfitriones. Hasta entonces, seguid enviándonos vuestras opiniones a través del Centro de la comunidad ¡y recordad que podéis etiquetar a Catherine: @Catherine-Powell! Gracias por formar parte de la comunidad de Airbnb.

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