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Políticas de Airbnb

Política de Reserva Alternativa y Reembolso

Hemos reunido una serie de preguntas frecuentes para que nuestra comunidad entienda mejor cómo funciona esta Política.

Fecha de entrada en vigor: 25 de enero de 2024

¿Qué sucede si un Anfitrión cancela la reserva antes de la llegada?

Si un Anfitrión cancela una reserva antes de la llegada, el huésped recibirá automáticamente un reembolso completo. Si cancela en los 30 días previos a la llegada, también ayudaremos al huésped a encontrar un alojamiento similar a un precio parecido, en función de la disponibilidad.

¿Qué ocurre si otro Problema con la Reserva afecta a mi estancia?

Los huéspedes deben informar de los Problemas con las Reservas en un plazo de 72 horas desde que tengan conocimiento de ellos. Si determinamos que un Problema con la Reserva ha afectado a la estancia de un huésped, le ofreceremos un reembolso completo o parcial o lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar a un precio parecido, en función de la disponibilidad. A la hora de decidir si ofrecemos un reembolso determinado o asistencia para reservar otro alojamiento, tenemos en cuenta varias cuestiones, como la gravedad del Problema con la Reserva, las repercusiones para el huésped, los días de la estancia en los que ha influido, si el viajero se marcha o no del alojamiento, otros factores atenuantes y la solidez de las pruebas aportadas.

¿Qué Problemas con la Reserva están cubiertos?

El término «Problema con la Reserva» hace referencia a las siguientes situaciones:

  • El Anfitrión cancela la reserva antes de la llegada.
  • El Anfitrión no da al huésped acceso al alojamiento.
  • El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento de la llegada, lo que incluye, entre otras, cualquiera de las siguientes situaciones:
    • No presenta unas condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
    • Contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
  • El alojamiento es considerablemente diferente a la información que figura en el Anuncio, por ejemplo:
    • No es el mismo tipo de espacio (p. ej., no coincide con la definición de alojamiento entero, habitación privada o compartida).
    • El número o el tipo de habitaciones es incorrecto (p. ej., dormitorios, cuartos de baño o cocinas).
    • La ubicación está mal.
    • El Anuncio no indica que el Anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes en el alojamiento durante la estancia.
    • Un servicio o prestación especial que se describe en el Anuncio no está disponible o no funciona (p. ej., la piscina, el jacuzzi, electrodomésticos esenciales, la calefacción o el aire acondicionado).

    Cómo solicitar un reembolso o asistencia para reservar otro Alojamiento

    Para solicitar un reembolso o ayuda para encontrar otro Alojamiento, el huésped que hizo la reserva debe ponerse en contacto con nosotros o con el Anfitrión en un plazo de 72 horas desde que descubra el Problema con la Reserva. Las solicitudes deben ir acompañadas de las pruebas pertinentes (como fotografías, vídeos o un mensaje del Anfitrión en el que confirme la situación) que utilizaremos para determinar si se ha producido un Problema con la Reserva.

    ¿Cómo afecta esta Política a los Anfitriones?

    Si un Anfitrión cancela una reserva o si un Problema con la Reserva afecta a la estancia de un huésped, el Anfitrión no recibirá ningún cobro o se le deducirá el importe que se le haya reembolsado al huésped.

    En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar con el Anfitrión el problema que nos comunique el huésped. Además, los Anfitriones pueden ponerse en contacto con nosotros para impugnar la afirmación de un huésped en relación con un Problema con la Reserva.

    Otros aspectos que debes tener en cuenta

    Esta Política se aplica a todas las reservas confirmadas del 29 de abril de 2022 en adelante en la máxima medida permitida por la ley, lo que puede implicar garantías que no se pueden excluir. Cuando se aplique la presente Política a una reserva, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente. Antes de enviarnos una solicitud, siempre que sea posible, el huésped debe informar al Anfitrión e intentar acordar una solución para el Problema con la Reserva. A este respecto, el huésped puede solicitar un reembolso directamente al Anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podemos reducir el importe de cualquier reembolso o ajustar cualquier ayuda destinada a la formalización de otra reserva que se facilite en el marco de esta Política cuando resulte necesario para reflejar cualquier reembolso o compensación que el Anfitrión haya proporcionado directamente. Como parte de la asistencia para realizar una reserva alternativa, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un alojamiento alternativo o cubrir una parte de su coste. También podemos ofrecer al huésped la opción de destinar el importe que haya abonado por la estancia cancelada a reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso económico.

    Si un huésped demuestra que no pudo informarnos de un Problema con la Reserva a su debido tiempo, podríamos acceder a tramitar su caso fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Problemas con la Reserva que causen el huésped o sus acompañantes, invitados o mascotas. La presentación de una solicitud fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de Servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta de la persona infractora.

    Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o previstos en la legislación. Por tanto, los derechos que tengan los Anfitriones o los huéspedes para formular reclamaciones no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro, y ningún huésped o Anfitrión ha abonado prima alguna por ella. Todos los derechos y obligaciones de los Anfitriones y los huéspedes de una reserva en virtud de esta Política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en la presente Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política únicamente se aplica a las reservas de alojamientos, no a las de experiencias.

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