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    Moderación de conflictos sobre las evaluaciones en Airbnb

    A medida que la comunidad de Airbnb crece y los productos que ofrecemos se diversifican, mantenemos nuestro compromiso de actualizar esta política siempre que sea necesario para garantizar que las evaluaciones reflejen con sinceridad las experiencias reales de anfitriones y viajeros.

    Creemos que un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios auténticos de nuestra comunidad. Por eso, nos tomamos muy en serio que se elimine cualquier evaluación. Si quieres, puedes consultar la Política de Evaluaciones de Airbnb en su totalidad, pero, a modo de resumen, estos son los supuestos por los que se podría eliminar una evaluación:

    Moderación por sesgo

    Nuestra comunidad saca el máximo partido a las evaluaciones cuando reflejan de manera imparcial la experiencia de uno de sus miembros. Airbnb elimina las evaluaciones que incluyen un sesgo inapropiado; por ejemplo, si el autor intenta extorsionar a la persona evaluada, tiene un conflicto de intereses o es de la competencia.

    Extorsión o incentivos

    Cualquier intento de utilizar las evaluaciones o las respuestas a estas para forzar a una persona a hacer algo a lo que no esté obligada se considera un uso indebido de las evaluaciones y, por lo tanto, está prohibido.

    Tampoco se puede pedir a alguien que escriba una evaluación positiva prometiéndole una compensación a cambio ni amenazar con dejar una evaluación negativa si no se consigue lo que se desea. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Esta política prohíbe:

    • Que los viajeros amenacen a los anfitriones con dejar una evaluación o una valoración negativa para conseguir un reembolso, una compensación adicional o que les dejen una evaluación positiva.
    • Que los anfitriones pidan a los viajeros que les dejen una valoración o una evaluación positiva, o que editen una que ya esté publicada, a cambio de un reembolso parcial o completo, o bien de una evaluación positiva. Los anfitriones tampoco pueden ofrecerles una estancia gratuita o con descuento para que modifiquen una evaluación que les hayan dejado.
    • Que los anfitriones o viajeros pidan a alguien que lleve a cabo determinadas acciones relacionadas con una evaluación a cambio de resolver un conflicto.

    Esta política no prohíbe:

    • Que un viajero se ponga en contacto con un anfitrión si tiene algún problema antes de dejar una evaluación.
    • Que un anfitrión o un viajero solicite un reembolso o un pago adicional y deje una evaluación, siempre y cuando esta no se utilice como una amenaza para influir en el resultado de una resolución.
    • Que un anfitrión pida a un viajero que le deje una buena evaluación o valoración y que dé su opinión con sinceridad para reflejar que su experiencia ha sido positiva.
    • Que un anfitrión o un viajero modifiquen una evaluación que ya se haya publicado, siempre que lo hagan en los plazos indicados.

    Conflicto de intereses

    Eliminaremos una evaluación cuando haya indicios de que la reserva se ha realizado con el único propósito de aumentar la valoración general de una persona o cuando sospechemos que la estancia no ha sido real.

    No se permite aceptar reservas falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar una segunda cuenta para dejar una evaluación en tu propio perfil o en tu anuncio, ni ofrecer algo de valor a cambio de evaluaciones positivas. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Evaluaciones de la competencia

    No está permitido que personas de la competencia (por ejemplo, empresas, anuncios o experiencias similares) dejen evaluaciones con el fin de disuadir a los usuarios de reservar esos anuncios o experiencias, o de animarlos a reservar lo que ellos mismos ofrecen. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Incumplimiento de la prohibición de celebrar fiestas

    En determinadas situaciones en las que el huésped no haya cumplido las normas establecidas en nuestra política sobre fiestas y eventos durante su estancia, podríamos eliminar su evaluación. Confiamos en que los anfitriones tomen las medidas necesarias para intentar evitar las fiestas antes de que estas supongan un problema de seguridad o causen molestias a los vecinos. No obstante, somos conscientes de que interrumpir una fiesta podría dar lugar a que los huéspedes dejen injustamente una evaluación negativa. Para animar a los anfitriones a intervenir y con el fin de reducir el impacto de las evaluaciones sesgadas, podríamos eliminar la evaluación de un huésped si el anfitrión nos aporta documentación suficiente para demostrar que ha incumplido de forma grave la política sobre fiestas y eventos. Sin embargo, no eliminaremos estas evaluaciones si contienen información importante que podría ser de mucha utilidad para un futuro huésped.

    Moderación por pertinencia

    Las evaluaciones proporcionan a los miembros de la comunidad información e ideas que los ayudan a tomar decisiones más fundamentadas a la hora de reservar. Resultan especialmente útiles cuando las personas que las escriben cuentan su experiencia con detalle y dan una opinión sincera.

    Cuando una evaluación incluya información que no esté relacionada con la experiencia que vive un usuario como anfitrión o viajero, o si se centra en un aspecto que la persona evaluada no pueda controlar, nuestro equipo de moderación valorará si el contenido es pertinente o no en función de lo siguiente:

    1. ¿La evaluación refleja la experiencia y el punto de vista de la persona que la ha publicado?
    2. ¿Es útil para los demás miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información imprescindible sobre un anfitrión, viajero, alojamiento o experiencia que pueda ayudar a otras personas a tomar decisiones mejor fundamentadas al reservar?

    Si determinamos que la evaluación no contiene información pertinente sobre un anfitrión, viajero, alojamiento o experiencia, podríamos eliminarla. También podríamos borrar aquellas que contengan datos principalmente irrelevantes, pero solo si la información que sí es pertinente no es lo bastante significativa como para ayudar a otros miembros de la comunidad a tomar decisiones con respecto a sus reservas.

    Ejemplos de evaluaciones que son o no son pertinentes

    No pertinente: «¡No os fieis de los taxistas de esta ciudad! ¡Van por la ruta más larga!».

    Pertinente: «¡No os fieis de los taxistas de esta ciudad! ¡Van por la ruta más larga! Además, cuando llegué al alojamiento, estaba en muy mal estado y el anfitrión no solucionó ninguno de los problemas de los que le hablé».

    No pertinente: «Esta huésped me mintió descaradamente. Es imposible que se dedique a la medicina como dice».

    Pertinente: «La huésped se presentó más tarde de la hora de llegada y luego me gritó por no levantarme lo bastante rápido para abrirle la puerta. Fue maleducada y, durante el tiempo que duró su estancia, se quejó de todo. No me gustaría ser uno de sus pacientes».

    Moderación en caso de reservas canceladas

    Airbnb permite evaluar las reservas canceladas después de la medianoche del día de llegada. De ese modo, podemos recopilar comentarios sobre los momentos más importantes de una experiencia de viaje, ya sea en relación con la comunicación, el incumplimiento de las normas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento de la llegada u otras cuestiones.

    Si decides dejar una evaluación sobre una reserva cancelada, te pedimos que tus comentarios se ajusten a tu experiencia personal. Si Airbnb confirma que una evaluación sobre una reserva cancelada incluye información que no es pertinente para nuestra comunidad (por ejemplo, la frustración de una persona a quien le han cancelado el vuelo), podríamos eliminarla.

    Reservas canceladas

    En algunos casos, los huéspedes pueden tener la opción de publicar evaluaciones sobre ciertas reservas que se hayan cancelado a partir de las 00:00 del día de llegada.

    Si decides dejar una evaluación sobre una reserva cancelada, te pedimos que tus comentarios se ajusten a la experiencia que has vivido; por ejemplo, a la comunicación, el incumplimiento de las normas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento de la llegada, etc. Recuerda que, si no has llegado a entrar en el alojamiento, posiblemente no podrás decir nada pertinente sobre la ubicación del espacio, los servicios o la relación calidad-precio. Se podrían eliminar de la plataforma las evaluaciones sobre una reserva cancelada que no incluyan información pertinente para nuestra comunidad (por ejemplo, las que se centren en la frustración de una persona porque han cancelado su vuelo), y lo mismo podría ocurrir si un viajero ha cancelado la reserva por circunstancias que no están relacionadas con su experiencia en Airbnb.

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