Reglas fundamentales para anfitriones de alojamientos

Para que los viajeros disfruten de estancias cómodas y seguras, los anfitriones deben cumplir nuestras normas relativas a:

• La veracidad del anuncio.
• El cumplimiento de las reservas y los reembolsos.
• Una comunicación rápida.
• La limpieza del alojamiento.

Cuando un anfitrión recibe valoraciones bajas, podemos enviarle mensajes para animarle a que cumpla las expectativas de calidad de los viajeros. Si un anuncio o un anfitrión reciben varias valoraciones bajas, es posible que no estén alcanzando dichas expectativas.

Detalles sobre las reglas fundamentales

Valoraciones en las evaluaciones

En Airbnb, se espera que los anuncios y las cuentas tengan una valoración alta y que se evite, en la medida de lo posible, tener un número elevado de evaluaciones negativas. Hemos comprobado que los anfitriones que reciben evaluaciones excelentes suelen centrarse en cuatro aspectos: la veracidad de los detalles del anuncio, el cumplimiento de las reservas y los reembolsos, la rapidez en la comunicación y la limpieza.

Veracidad del anuncio

Las afirmaciones del anfitrión y el contenido que figure en el anuncio en el momento de la reserva deben describir con precisión el alojamiento y reflejar las prestaciones y las comodidades que estarán disponibles desde la llegada hasta la salida, incluido lo siguiente:

• Detalles de la reserva: los anfitriones solo deben cambiar los detalles (fechas, precio, etc.) de una reserva confirmada con el consentimiento previo del viajero.
• Ubicación: la información sobre la ubicación del alojamiento (marcador en el mapa, dirección, etc.) que aparece en la página del anuncio debe ser precisa. También debes indicar cualquier información importante sobre el entorno que pueda afectar al nivel de ruido en el alojamiento.
• Tipo de alojamiento, tamaño y privacidad: la página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), su configuración (número de dormitorios, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el espacio, otros viajeros, etc.).
• Propiedad: el alojamiento que se le ofrezca al viajero debe ser el que reservó, y las fotos y la descripción del anuncio deben reflejar con precisión el espacio que se facilita (se admiten pequeñas diferencias para el inventario representativo típico de los hoteles). Cualquier contenido que tergiverse la realidad o que engañe a los viajeros supone un incumplimiento de esta política. Pediremos a los anfitriones que eliminen el contenido si se ha utilizado inteligencia artificial u otra tecnología digital para editar defectos, ocultar daños, añadir comodidades o atributos que no formen parte de un anuncio o tergiversar el anuncio de cualquier manera. Los anfitriones podrán cambiar un anuncio por otro únicamente si cuentan con el consentimiento previo del viajero y este ha aceptado la solicitud de modificación.
• Comodidades y normas de la casa: en el anuncio deben figurar las normas de la casa aplicables y todas las comodidades disponibles (por ejemplo, bañera de hidromasaje, cocina, gimnasio...), así como cualquier prestación o característica. Si pone que hay comodidades básicas, los viajeros deberán tener acceso a todo lo que se menciona en esta lista. En el caso de que haya alguna restricción asociada con el acceso a las comodidades, deberá indicarse claramente en el anuncio (por ejemplo, una piscina que solo esté disponible durante ciertas horas del día o meses concretos).

Respetar las reservas y los reembolsos

Los anfitriones deben respetar las reservas que acepten, garantizar un proceso de llegada fluido y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los viajeros sin demora.

• Cancelaciones: los anfitriones no deben cancelar las reservas confirmadas, a menos que existan ciertas razones válidas que escapen a su control. Incluso en estos casos, deben hacer todo lo posible por cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
• Llegada: los anfitriones deben ofrecer a los viajeros toda la información necesaria para acceder fácilmente al alojamiento por primera vez (por ejemplo, facilitando indicaciones correctas, un código de acceso actualizado, etc.) y en el transcurso de la estancia.
• Reembolsos prometidos: los anfitriones deben cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los viajeros (por ejemplo, ofrecer un reembolso para compensar a un viajero por una comodidad que no funciona, etc.) lo antes posible.

Comunicación rápida

Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder a las dudas o a los contratiempos que les surjan a los viajeros antes de llegar o durante la estancia.

Sabemos que los anfitriones siempre tienen mucho que hacer. Por eso, el plazo razonable para responder depende de las circunstancias, por ejemplo, la urgencia de la consulta o la fase del viaje en que se encuentre el viajero.

Por ejemplo, si un viajero se pone en contacto contigo para plantearte una pregunta importante sobre su estancia:

• Antes de la estancia:
  • Si faltan más de 5 días para la llegada, se espera que respondas en un plazo de 3 días desde que recibas el mensaje. En esta fase, los viajeros suelen escribir para pedir información adicional mientras planean su viaje.
• Antes de la llegada y durante la estancia:
  • Si te escriben poco antes de la llegada o porque ha surgido un contratiempo durante la estancia (por ejemplo, un problema con la reserva), es muy importante que respondas rápidamente. En estos casos, se espera que los anfitriones contesten en el plazo de 1 hora a los mensajes que reciban de los viajeros durante el día. Si la consulta llega a deshoras o si el anfitrión no responde, Airbnb puede ofrecer asistencia inmediata a los viajeros.
  • Por lo demás, cuando un viajero se ponga en contacto contigo por otros motivos durante la estancia o en los cinco días previos a la llegada, lo ideal es que respondas en 12 horas, siempre que recibas el mensaje durante el día, y no de noche. Cuando los viajeros te piden ayuda poco antes de la llegada, es posible que ya hayan iniciado el viaje y necesiten confirmar los últimos detalles, como las instrucciones para la llegada o la ubicación.

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos deben estar limpios y no presentar riesgos para la salud antes de la llegada de los viajeros.

• Salud y seguridad: los alojamientos no pueden contener nada que suponga un riesgo para la salud (humedades, plagas, etc.).
• Grado de limpieza: los anfitriones deben ofrecer alojamientos limpios (sin polvo, pelos de animal, platos sucios, etc.).
• Limpieza entre reservas: es fundamental limpiar el alojamiento después de cada estancia (cambiar las sábanas y toallas, tirar la basura, aspirar o barrer el suelo, limpiar las superficies, etc.).

¿Cómo se garantiza el cumplimiento de las reglas fundamentales?

Estas reglas son muy importantes para nosotros, así que tomaremos las medidas necesarias para asegurarnos de que se cumplen. Cuando se denuncia una infracción de las reglas fundamentales, Airbnb intenta ponerse en contacto con el anfitrión para averiguar qué ha ocurrido.

En esos casos, lo habitual es que le escribamos para recordarle en qué consisten estas reglas, advertirle de que el problema no debería repetirse o pedirle que elimine el contenido que resulte engañoso para los viajeros o que no se ajuste a la realidad. Si un anfitrión incumple estas reglas fundamentales de forma reiterada o grave, Airbnb podría suspender o eliminar de la plataforma su cuenta o sus anuncios, impedirle publicar nuevos anuncios o quitarle la categoría de Superanfitrión. Además, a los coanfitriones se les podría impedir formar parte de la Red o colaborar con nuevos anuncios, y se podría modificar el calendario de cobros de los anfitriones y coanfitriones.

En función del tipo de infracción, Airbnb también podría tomar otras medidas, como cancelar una reserva programada o en curso, reembolsar a un viajero deduciendo el importe del cobro del anfitrión, o exigir a este último que demuestre que ha solucionado el problema antes de retomar su actividad.

Además, si un anfitrión anula una reserva confirmada o es responsable de una cancelación, puede enfrentarse a otras consecuencias de conformidad con nuestra Política sobre Cancelaciones del Anfitrión. En caso de que el anfitrión tenga razones válidas que escapen a su control, es posible que Airbnb no aplique tarifas de cancelación y que, en algunas circunstancias, no se apliquen otras consecuencias.

Denunciar una infracción

Airbnb recomienda a los viajeros que denuncien cuanto antes cualquier infracción de estas reglas fundamentales. Cuando un anfitrión las incumple, pedimos a los viajeros que sigan estos pasos:

• Contactar con el anfitrión: es la persona más indicada para resolver el problema cuanto antes.
• Dejar constancia de lo ocurrido en el hilo de mensajes de Airbnb y documentar el incidente haciendo fotos, por ejemplo.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, deben contactar con nosotros para informarnos directamente o solicitar un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Escribir una evaluación sincera con comentarios constructivos para que el anfitrión pueda mejorar de cara a futuras reservas.

Recurrir una infracción

Los anfitriones pueden recurrir las decisiones que se tomen en el marco de esta política contactando con el equipo de Atención al Cliente o a través del enlace que les facilitemos para ello. A la hora de revisar un recurso, tendremos en cuenta cualquier detalle adicional que nos proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, las infracciones de nuestra Política de Evaluaciones u otras circunstancias relevantes.