Para ayudar a ofrecer estancias cómodas y fiables a los huéspedes, exigimos a los anfitriones que cumplan nuestras normas en relación con:
Cuando los anfitriones reciben valoraciones bajas, podemos enviarles mensajes para animarlos a satisfacer las expectativas de calidad de los huéspedes. Las valoraciones bajas reiteradas indican que es posible que un anuncio o un anfitrión no cumplan con las expectativas de calidad de los huéspedes.
Los anfitriones y sus alojamientos deben ofrecer a los huéspedes una experiencia fiable y de alta calidad, y deben evitar recibir demasiadas valoraciones bajas. Hemos observado que los anfitriones que reciben excelentes evaluaciones suelen centrarse en cuatro aspectos: la veracidad de la información del anuncio, el cumplimiento de las reservas y los reembolsos, la comunicación oportuna y la limpieza.
La página del anuncio en el momento de la reserva y cualquier información adicional proporcionada por el anfitrión sobre el alojamiento deben describir con precisión el espacio y reflejar las características y los servicios que estarán disponibles en el alojamiento desde la llegada hasta la salida, incluidos los siguientes:
Los anfitriones deben respetar las reservas aceptadas, ofrecer un proceso de llegada fiable y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes con la mayor brevedad.
Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder a las dudas o a los contratiempos que les surjan a los viajeros antes de llegar o durante la estancia.
Sabemos que los anfitriones siempre tienen mucho que hacer. Por eso, el plazo razonable para responder depende de las circunstancias, por ejemplo, la urgencia de la consulta o la fase del viaje en que se encuentre el viajero.
Por ejemplo, si un huésped se pone en contacto contigo con una pregunta que es importante para su estancia:
Todos los alojamientos deben estar limpios y libres de riesgos para la salud antes de la llegada.
Estas reglas fundamentales son muy importantes para nosotros, así que tomaremos las medidas necesarias para asegurarnos de que se cumplan. Cuando se denuncie una infracción de las reglas fundamentales, Airbnb intentará ponerse en contacto con el anfitrión para averiguar qué ha ocurrido.
Entre las medidas que podemos tomar se encuentran informar a los anfitriones sobre esta política, enviarles advertencias y exigirles que eliminen el contenido que ofrezca una imagen falsa del alojamiento o induzca a error a los huéspedes. Cuando se denuncien infracciones repetidas o graves de estas reglas fundamentales, los anfitriones, los coanfitriones o los anuncios podrán ser suspendidos o eliminados de la plataforma, se podrá impedir que los anfitriones publiquen nuevos anuncios o podrán perder su categoría de Superanfitrión, se podrá impedir que los coanfitriones participen en la Red de Coanfitriones o que sean coanfitriones en nuevos anuncios, y se podrá modificar el calendario de los cobros de los anfitriones y los coanfitriones.
En función del tipo de infracción, Airbnb también podría tomar otras medidas, como cancelar una reserva programada o en curso, reembolsar a un huésped deduciendo el importe del cobro del anfitrión, o exigir a este último que demuestre que ha solucionado el problema antes de volver a hospedar.
Además, si un anfitrión cancela una reserva confirmada o es responsable de una cancelación, puede enfrentarse a otras consecuencias de conformidad con nuestra Política sobre Cancelaciones del Anfitrión. Airbnb puede eximir de las tarifas de cancelación y, en algunos casos, de otras consecuencias si el anfitrión cancela por determinados motivos válidos que estén fuera de su control.
Los anfitriones pueden recurrir las decisiones adoptadas en virtud de esta política poniéndose en contacto con nosotros directamente o a través del enlace facilitado para iniciar el proceso de recurso. Al revisar las reclamaciones, tendremos en cuenta cualquier dato adicional que proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, infracciones de nuestra política sobre evaluaciones auténticas y fiables u otras circunstancias pertinentes.
Airbnb recomienda a los viajeros que denuncien cuanto antes cualquier infracción de estas reglas fundamentales. Cuando un huésped incumple estas reglas fundamentales, le pedimos que: